4月25日，江蘇省消費者權益保護委員會（下稱江蘇消保委）發(fā)布《飛機票退改簽情況調查報告》（下稱《調查報告》），報告顯示，機票退改簽費用引發(fā)公眾熱議，問題集中在兩方面，一是機票代理商收費高：22.7%的消費者遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網退票費的情況；二是各個航空公司制定的退改簽標準差別較大，以相同行程、相同票價的機票為例調查發(fā)現(xiàn)，飛機起飛前5小時之前的退票費，8家航空公司均不一樣，有的退票費相差一倍。

為此，江蘇消保委約談了包括南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空在內的8家航空公司，以及攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網和途牛旅游網等7家互聯(lián)網機票銷售平臺（下稱OTA）。

5月7日，中國民航局表示高度重視，責令有關機構進行調查，據實依法處罰。6月5日，江蘇消保委發(fā)布約談結果：“七家OTA承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用?！倍谄平怙w機票單一時間計算節(jié)點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，航空公司和江蘇消保委仍然存在分歧。

退改簽亂象未根除

6月2日、9日10點至15點之間，記者登錄相關網站，以三個檔位的經濟艙折扣為標準，選取三個國內航班――2018年11月22日東航南昌飛青島MU5660（2.5折到4.1折）、10月4日海航武漢飛青島HU7659（4.7折到8折）、8月4日國航武漢飛青島CA8237（8折到經濟艙全價），在七家OTA上共對比了138條售票信息。記者發(fā)現(xiàn)，在成人機票退改簽費用方面，七家平臺均做到了與航空公司（分別是中國國航、海南航空、東方航空）官網退改簽政策一致。

但在兒童票、嬰兒票退費標準上，各平臺表現(xiàn)不一。國航、東航均單獨標注了兒童票退改簽標準，東航還單獨列出嬰兒票退改簽標準。但在七家OTA中，只有藝龍旅行網在三個售賣信息的訂票頁面做到了一一明確標注兒童票退改費標準，且收費標準低于官網；另外驢媽媽旅游網在“國航官方旗艦店”售票信息中依規(guī)一致標注；其他平臺都未做到。

《調查報告》還對香港航空公司南京飛香港HX221的退改簽情況進行調查。數據顯示，退費高于票價和官網的現(xiàn)象嚴重，其中發(fā)現(xiàn)一例樣本的退票費用（起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費為3800元）是票價（925元）的三到四倍。對此，在6月5日江蘇消保委公布約談結果后，記者對同一條香港航線再次進行調查。

記者在6月9日16點到17點之間登錄七家OTA，以預訂8月9日HX221為例進行對比，發(fā)現(xiàn)退改簽費用高于票價的情況沒有再出現(xiàn)，但退改簽費用高于官網標準的情況依然普遍：七家OTA的7條售票信息中，只有藝龍旅行網上的一條售賣信息的退改簽費用完全與官網一致，其他6家在退改時間、費用上均設置了額外標準，其中退費方面，去哪兒網（標為“去哪兒自營”的售賣信息）退費漲幅最高，為74%。

香港航空曾公開表示，“航司要求第三方按照直銷渠道標準執(zhí)行，如果有差異，航司將有權取消第三方代理資格”。2018年1月，香港航空再次向銷售代理人重申票規(guī)。

記者查閱到，2015年4月15日中國航空運輸協(xié)會出臺并實施的《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法（試行）》規(guī)定，銷售代理企業(yè)不得“加價銷售客票或違規(guī)收取退改簽費用”。2016年2月4日，中國民航局發(fā)布《關于國內航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關問題的通知》，再提“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費”。2017年12月17日，中國民航局聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布《關于進一步推進民航國內航空旅客運輸價格改革有關問題的通知》又強調“航空運輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴格落實明碼標價規(guī)定，未予標明的費用一律不得收取”。

“航空公司向代理人發(fā)文件，規(guī)定可以做什么、不能做什么、代理費是多少。不能加收退改簽費，是航空公司對所有代理人的統(tǒng)一要求。違規(guī)操作的話，航空公司會對代理商下罰單?！币晃辉贠TA專門從事機票業(yè)務的工作人員向記者說。

“機票退改簽屬于旅客單方要求變更、解除合同，退回的機票有可能售不出去，對航空公司造成一定損害。因此向旅客要求支付一定費用有合理性，性質是合同違約金。”北京化工大學文法學院副教授岳業(yè)鵬分析道。

收取退改簽費用可以理解，那為何從行政規(guī)范性文件到行業(yè)協(xié)會，從航空公司公開聲明到規(guī)范代理商的內部文件，均嚴禁機票代售機構額外加價？代理商勞務費怎么算？

“銷售代理機構和航空公司之間是代理與被代理的關系，代理機構只能在航空公司授權范圍內以航空公司名義，與旅客簽訂合同，后果由航空公司承擔。所以，如果航空公司要求代理機構按同等標準收費，后者不得自己加價?！痹罉I(yè)鵬分析道。

OTA工作人員告訴記者，代理費是代理商唯一可以在機票銷售中從航空公司手里拿到的錢。擅自加價的代理商其實利用的是信息差?！氨热缫恍┞每驮诖砩唐脚_訂票時，并不清楚航空公司是10%退費標準，就有代理商可能規(guī)定20%、50%或者不退了?！?/p>

“航空公司向代理商支付代理費，因此，代理商不能再從消費者身上收取額外費用。違規(guī)加價，會有損聲譽，甚至會被取消代理資格。”對外經貿大學法學院教授蘇號朋表示。

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