履職盡責(zé)，體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)作為

實干篤行，凝聚使命力量

千般險阻不言棄

志存高遠成大事

　　今天讓我們走進陜西西安聯(lián)通客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組，聽一聽他們的故事：

　　“客戶為本”為宗旨，“百倍用心 10分滿意”為理念，陜西西安聯(lián)通客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組始終為客戶著想，替客戶分憂，達客戶心愿，兢兢業(yè)業(yè)為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，贏得廣大用戶的普遍贊譽。

　　疫情期間責(zé)任大，甘舍小家為大家

　　2022年春節(jié)前夕，一個本該闔家團圓的日子，但疫情來勢洶洶，阻擋了很多人回家的腳步，其中就包括申訴處理組員工唐燕。

　　特殊情況下，廣大用戶的通話通信需求更需得到保障，于是唐燕選擇堅持在崗，狠下心來沒有回去照顧生病的女兒。當(dāng)女兒來電詢問：“媽媽你什么時候回來啊……不是說好要陪我的嗎，嗚嗚……”唐燕只能含著淚說：“孩子,媽媽心里一直在陪著你呢，媽媽值班就是要幫打電話的小朋友聯(lián)系上她的媽媽呀。”

　　同樣的，心系用戶，不止是唐燕，申訴處理組全員無人請假，自12月26日起連續(xù)奮戰(zhàn)，正常接線處理各類申投訴問題，并重點保障 5×12小時微信在線服務(wù)，及時響應(yīng)用戶訴求，解決用戶緊急問題。

　　關(guān)鍵時刻顯身手，效率第一保賽事

　　2021年9月，申訴處理組服務(wù)團隊接到十四運賽區(qū)反饋，由于賽區(qū)封閉，客戶無法前往營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，希望西安聯(lián)通能夠協(xié)助解決，以免影響后續(xù)賽事保障。

　　申訴處理專員李寧芳接到客戶訴求后，憑借抗疫保障期間積累的問題處理經(jīng)驗，她立即協(xié)調(diào)，并緊盯工單第一時間閉環(huán)處理，高效的解決客戶問題。

　　后續(xù)回訪時，客戶激動地表示，在關(guān)鍵時刻正是西安聯(lián)通高效服務(wù)，讓他能夠順利進行比賽，聯(lián)通工作人員解決急事難事的能力值得贊揚。

　　苦練內(nèi)功強本領(lǐng)，靈活處事有妙招

　　2022年3月，一位客戶焦急地反映自己的手機被停機了。接到工單后，申訴處理專員孫海燕很快就核查清楚由于用戶未實名登記導(dǎo)致局方停機，而且已是第二次，按規(guī)則不能開機。

　　因涉及用戶實名制認(rèn)證工作，孫海燕沒有武斷回復(fù)，而是與客戶所在單位核實情況。在確認(rèn)客戶身份后，經(jīng)過請示，她決定緊急為客戶做開機處理。

　　之后，她又九次聯(lián)系客戶，指導(dǎo)客戶線上上傳證明資料，最終成功完成開機，并引導(dǎo)用戶完成實名認(rèn)證，孫海燕的積極處理、耐心指導(dǎo)、友善提醒等用心服務(wù)得到用戶的高度評價。

　　尊老助老揚美德，暖心服務(wù)展風(fēng)采

　　2022年7月，客戶李女士反映，自己母親的手機一直無法接通，由于身處外地不能回家，希望聯(lián)通幫助確認(rèn)母親的手機狀態(tài)，盡快聯(lián)系到母親。

　　申訴處理專員杜穎接到工單后，馬上按提供號碼回訪客戶，但客戶電話仍然無法打通。心急如焚之下，杜穎和李女士確認(rèn)了她母親的住址后，即刻上門去拜訪。

　　烈日炎炎，杜穎趕到客戶家時已是汗流浹背，所幸老人沒事，只是誤操作了手機。于是，她一步步指導(dǎo)老人，將語音通話開關(guān)打開，還教會老人用微信掃碼、網(wǎng)上掛號，直到老人與李女士視頻通話互報平安，杜穎才放下心來，急急忙忙趕回公司繼續(xù)接待其它用戶。

　　“你們急用戶所急，關(guān)愛老年人的服務(wù)讓我感受到了溫暖。”第二天，李女士再次致電10010客服熱線，反復(fù)表達著對超預(yù)期服務(wù)的欣喜和對聯(lián)通服務(wù)的信任。

　　溫度服務(wù)守職責(zé)，直面困難敢承擔(dān)

　　一天晚上9點30分左右，西安聯(lián)通五星客服經(jīng)理賈斐收到客戶微博消息，抱怨流量限速問題?？吹较⒌牡谝粫r間，賈斐便通過“西安聯(lián)通客服小沃”企業(yè)微信邀請客戶添加好友，同時聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部門核查用戶使用情況。經(jīng)過反復(fù)核實聯(lián)系，直到凌晨0點16分，才終于添加了客戶好友。

　　第二天一早，賈斐繼續(xù)與客戶溝通。客戶的情緒極為激動，不但反復(fù)抱怨網(wǎng)絡(luò)信號差，還威脅說打算把用了十幾年的聯(lián)通號碼轉(zhuǎn)入其他運營商。

　　秉承著“一切為了客戶”的服務(wù)追求，賈斐連吃飯喝水也顧不得，一邊安撫客戶情緒，一邊與網(wǎng)絡(luò)部門溝通，形成了問題解決方案，同時邀請用戶成為5G體驗官，最終獲得了用戶的認(rèn)可。

　　在賈斐的熱情努力下，怨氣頗大的客戶不但平息了憤怒，還專門發(fā)微博對聯(lián)通的服務(wù)給予了贊揚。

　　千難萬險不放松，團結(jié)一致出碩果

　　面對客服工作壓力，申訴處理組不怕苦不怕累，化壓力為動力，團結(jié)一致，齊心協(xié)力壓降申訴量，并在工作中總結(jié)出了一套有效的方法。

　　第一，即時溝通，與時俱進，保持與省通信管理局及省公司的及時響應(yīng)溝通，建立便捷快速通道，實時了解并采納上級單位的指導(dǎo)意見，及時調(diào)整決策方向，促進服務(wù)工作不走偏。

　　第二，靈活調(diào)整工作時長，處理時間每天從早上8點半至晚上10點。壓降申訴量最有效的方法是前置處理，申訴處理組每晚10點前緊盯申訴量，主動為客戶排憂解難，通過前置處理化解申訴。

　　第三，利用企業(yè)微信處理客戶問題，做到及時響應(yīng)準(zhǔn)確解答，縮短與客戶之間距離，建立親和度，贏得客戶稱贊，助推工作開展。

　　每當(dāng)遇到棘手問題，申訴處理組總是深挖原因，認(rèn)真分析，共同探討尋找問題癥結(jié)，從客戶角度出發(fā)解決問題。遇到“疑難雜癥”，通過線上添加用戶微信，實時溝通再為客戶量身定制多套方案，最終達成一致圓滿解決，贏得客戶信任，彰顯“以客戶為中心”的高品質(zhì)服務(wù)本質(zhì)。

　　2022年上半年陜西西安聯(lián)通申投處理中心申訴處理組經(jīng)過團隊努力，解決申訴事件5526件，獲得客戶表揚31件，交上了一份滿意的答卷。

　　展望未來，申訴處理組將繼續(xù)努力，在工作中綻放光彩，為客戶提供更有溫度的服務(wù)，為中國聯(lián)通塑造“國家首席、政府首選、人民首信”的品牌形象貢獻力量。