在山東省泰安市鶴山鎮(zhèn)，中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳的負(fù)責(zé)人桑先生告訴記者：“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式啟動(dòng)后，我們營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)專柜，安排了3名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工作為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)客服專員，努力為用戶服務(wù)，讓用戶滿意。”

　　據(jù)悉，中國(guó)電信目前在全國(guó)范圍內(nèi)可提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)專家式服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳超過(guò)1萬(wàn)家，基本覆蓋主要區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)。隨著人員培訓(xùn)的持續(xù)展開(kāi)和服務(wù)水平的不斷提升，中國(guó)電信攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)廳店的數(shù)量將進(jìn)一步上升，老百姓在家門(mén)口即可享受到便捷、貼心的服務(wù)，努力將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)建設(shè)成為惠民工程。

　　制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)以用戶為中心

　　攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式商用后，中國(guó)電信以提供優(yōu)質(zhì)綜合信息服務(wù)為著力點(diǎn)，從用戶角度出發(fā)制定了一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)范。桑先生說(shuō)：“電信始終堅(jiān)持用戶至上，用心服務(wù)，開(kāi)展攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)更需要這樣。”

　　為了盡可能方便用戶解除攜出限制，中國(guó)電信對(duì)IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，如專門(mén)增加了新的用戶狀態(tài)，將攜出業(yè)務(wù)的辦理與其他后臺(tái)業(yè)務(wù)處理脫鉤，為用戶攜出提供方便快捷的通道等。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)電信根據(jù)工信部制定的技術(shù)規(guī)范，大幅壓縮了影響攜出的業(yè)務(wù)類型，積分、郵箱、彩鈴、翼支付等業(yè)務(wù)將不影響用戶攜出，僅個(gè)別付費(fèi)業(yè)務(wù)或?qū)κ褂糜休^大影響的業(yè)務(wù)需要用戶辦理變更后攜出。

　　為增加業(yè)務(wù)透明度，中國(guó)電信嚴(yán)格依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定用戶服務(wù)流程和交互短信內(nèi)容。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)廳店攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)專柜需向用戶客觀告知攜轉(zhuǎn)可能帶來(lái)的影響，并保障用戶的自由選擇，中國(guó)電信客服電話10000會(huì)將影響攜出的業(yè)務(wù)在交互短信中一次性告知給用戶，以規(guī)范、透明的服務(wù)，保障用戶的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自由選擇權(quán)。

　　加強(qiáng)監(jiān)管力度維護(hù)用戶權(quán)益

　　嚴(yán)密的監(jiān)管體系是規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)行為的重要手段，中國(guó)電信在接受工信部監(jiān)督的同時(shí)，采取了一系列內(nèi)部監(jiān)管措施，為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的有序運(yùn)行提供了保障。

　　據(jù)中國(guó)電信集團(tuán)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)部分地區(qū)暴露出的服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題，中國(guó)電信始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，定時(shí)、定責(zé)、定人抓緊整改，對(duì)問(wèn)題形成閉環(huán)管理，及時(shí)反饋結(jié)果，并避免重復(fù)發(fā)生，切實(shí)做好攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)測(cè)問(wèn)題核查整改工作。

　　他表示，中國(guó)電信堅(jiān)決貫徹落實(shí)工信部制定的專班制度，積極配合開(kāi)展各項(xiàng)工作，充分借助專班工作機(jī)制，推進(jìn)行業(yè)各企業(yè)共同落實(shí)攜轉(zhuǎn)管理規(guī)定、企業(yè)服務(wù)實(shí)施細(xì)則、用戶交互界面和程序要求，持續(xù)快速跟進(jìn)問(wèn)題整改，以規(guī)范、透明、穩(wěn)定的服務(wù)，保障用戶知情權(quán)、公平交易權(quán)和自由選擇權(quán)，共同規(guī)范攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的市場(chǎng)運(yùn)行。

　　提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量連接用戶所需

　　除了便捷高效的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量高不高、使用體驗(yàn)好不好，也是考察攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是否真正做到惠民、便民、利民的重要指標(biāo)。

　　中國(guó)電信云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式商用以來(lái)，中國(guó)電信平等對(duì)待攜入攜出用戶，既讓攜入用戶能使用和現(xiàn)有普通用戶一樣的業(yè)務(wù)和感受一樣的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，也保障攜出用戶的電話接聽(tīng)和短信接收順暢。目前攜出用戶的SP(服務(wù)提供商)短信發(fā)送成功率達(dá)99%，呼叫成功率達(dá)99%。為了給所有用戶提供高質(zhì)量的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，中國(guó)電信完成了LTE國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)漫游調(diào)整4.19億戶，對(duì)VoLTE核心網(wǎng)進(jìn)行擴(kuò)容、聯(lián)調(diào)及測(cè)試優(yōu)化，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展優(yōu)化并解決問(wèn)題6萬(wàn)例。

　　此外，根據(jù)中央巡視組立行立改和工信部騷擾電話治理的要求，中國(guó)電信還提供騷擾電話網(wǎng)絡(luò)側(cè)技術(shù)防范能力支撐，截至2019年11月30日，主叫分析系統(tǒng)共輸出疑似騷擾電話號(hào)碼58.5萬(wàn)個(gè)，攔截號(hào)碼37.5萬(wàn)個(gè)、呼叫2.17億次。中國(guó)電信將持續(xù)優(yōu)化升級(jí)異常話務(wù)防范系統(tǒng)，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)側(cè)騷擾電話技術(shù)防范能力。（中國(guó)電信）