中國(guó)電信堅(jiān)決以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)工業(yè)和信息化部2019年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作任務(wù)，緊密圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，全力促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　一、強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)

　　(一)持續(xù)提升服務(wù)能力

　　1.深入開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)工作。一是開(kāi)展中小企業(yè)寬帶提速降費(fèi)，繼續(xù)推動(dòng)“提速惠企”活動(dòng)，將中小企業(yè)50M以下互聯(lián)網(wǎng)專項(xiàng)提速至50M，100M以下專線提速至100M，推出買一年送一年的中小企業(yè)千兆寬帶專屬優(yōu)惠活動(dòng)。二是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量平均資費(fèi)降低20%，提升大流量套餐用戶占比，推出更加優(yōu)惠的香港/澳門包天流量包。三是規(guī)范套餐設(shè)置，2019年在售套餐數(shù)量同比減少20%;進(jìn)一步優(yōu)化資費(fèi)規(guī)則，減少辦理?xiàng)l件。

　　2.加強(qiáng)光寬及4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。年底南方98%行政村通4G;在全國(guó)200個(gè)城市開(kāi)展千兆網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，覆蓋超過(guò)100萬(wàn)個(gè)住宅，南方98%貧困村通寬帶。持續(xù)開(kāi)展光網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量雙提升行動(dòng)，大力推進(jìn)非光用戶的網(wǎng)絡(luò)改造，持續(xù)推進(jìn)“五高一地”重點(diǎn)區(qū)域4G覆蓋。加快推進(jìn)IPv6規(guī)模部署，提升IPv6用戶滲透率和流量。積極與其他互聯(lián)單位協(xié)商互聯(lián)帶寬擴(kuò)容，提升網(wǎng)間通信質(zhì)量。

　　3.加快5G商用發(fā)展進(jìn)程及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)建設(shè)與調(diào)試。全力以赴完成全國(guó)兩會(huì)、一帶一路峰會(huì)、世園會(huì)、國(guó)慶70周年等重大活動(dòng)保障和各類突發(fā)事件通信保障任務(wù)，確保實(shí)現(xiàn)通信暢通和網(wǎng)絡(luò)信息安全。

　　(二)全面提高服務(wù)水平

　　1.嚴(yán)格落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》，完善服務(wù)機(jī)制和管理流程，提升系統(tǒng)支撐能力，切實(shí)提高服務(wù)水平。2019年構(gòu)建基于“全方位、全過(guò)程、全員”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，梳理基于客戶感知的關(guān)鍵感知標(biāo)準(zhǔn)。提升10000號(hào)智能化服務(wù)水平，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)判，加強(qiáng)人機(jī)協(xié)作和輔助支撐。優(yōu)化營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀行為規(guī)范，不斷提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)手機(jī)卡異地銷戶服務(wù)。

　　2.規(guī)范服務(wù)協(xié)議訂立和業(yè)務(wù)宣傳，在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷執(zhí)行、用戶辦理等各個(gè)場(chǎng)景和觸點(diǎn)，明確告知用戶限制性條件的內(nèi)容和需要注意的事項(xiàng)。加強(qiáng)對(duì)代理經(jīng)銷商的管理，用戶個(gè)人信息保護(hù)條款、工號(hào)實(shí)名等要求得到落實(shí)。

　　(三)切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益

　　1.各級(jí)企業(yè)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)仉娦盼瘑T會(huì)、消協(xié)的溝通，深入了解用戶訴求。積極參加行風(fēng)評(píng)議，開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”“員工體驗(yàn)日”等活動(dòng)。進(jìn)行“社會(huì)監(jiān)督員”招募，開(kāi)展線上線下活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)相關(guān)工作改進(jìn)。

　　2.著力提高用戶投訴解決率，從根源上解決問(wèn)題。對(duì)一線賦能授權(quán)，建立集約疑難投訴案例庫(kù)，做到“一類一案”，提升投訴處理效率，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題掛牌督辦。

　　(四)進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序

　　清理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)市場(chǎng)，依法查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為。持續(xù)開(kāi)展電信入網(wǎng)客戶的資質(zhì)管理，打擊違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，建立違規(guī)企業(yè)黑名單機(jī)制。深化“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，讓用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”，切實(shí)保障好用戶的自主選擇權(quán)。

　　(五)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任

　　進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)安全組織保障體系。組織各單位持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)信息安全制度完備性、一致性、有效性。在業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)章中補(bǔ)充完善網(wǎng)絡(luò)信息安全管理措施，在關(guān)鍵崗位職責(zé)中補(bǔ)充安全職責(zé)。組織各省開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息安全宣貫，通過(guò)視頻播放、雙百學(xué)習(xí)圈、知識(shí)競(jìng)賽等多種方式，讓網(wǎng)絡(luò)信息安全學(xué)習(xí)覆蓋到每一位員工。

　　全面做好網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理、新技術(shù)新業(yè)務(wù)安全評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急與威脅治理、網(wǎng)絡(luò)安全重大活動(dòng)保障支撐等工作，有效落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任。

　　二、解決社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題

　　(六)深入推進(jìn)綜合整治騷擾電話

　　1.各級(jí)單位按照“誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，防范各類通信資源被用于電話擾民。一是全面核查清理“95/96/400”號(hào)碼、語(yǔ)音專線等資源使用情況。二是嚴(yán)格進(jìn)行語(yǔ)音專線省集中審核和管控，嚴(yán)格臺(tái)賬管理。三是嚴(yán)格審查新用戶資質(zhì)。四是全面完善個(gè)人用戶和集團(tuán)用戶合同管理。

　　五是進(jìn)行“謝絕來(lái)電”平臺(tái)建設(shè)及試點(diǎn)。

　　2.全面規(guī)范營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)，強(qiáng)化呼叫中心業(yè)務(wù)管控。一是規(guī)范通信資源使用行為。二是規(guī)范營(yíng)銷外呼行為，開(kāi)展商業(yè)性營(yíng)銷，應(yīng)事先征得用戶同意，保留相關(guān)憑證并積極配合騷擾電話核查工作。三是各單位要全面建立禁呼名單制度，用戶明確表示拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷電話后，不得再次撥打。

　　3.全面清理各類騷擾軟件，提升技術(shù)防范能力。一是對(duì)“呼死你”“網(wǎng)絡(luò)改號(hào)”“短信轟炸機(jī)”等軟件進(jìn)行關(guān)鍵詞屏蔽、信息刪除和賬號(hào)封停。二是強(qiáng)化主叫號(hào)碼鑒權(quán)和溯源能力，對(duì)未通過(guò)鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截。三是建立和完善騷擾電話攔截系統(tǒng)。四是加強(qiáng)騷擾電話風(fēng)險(xiǎn)提示能力。

　　4.完善騷擾電話舉報(bào)處置機(jī)制。暢通騷擾電話舉報(bào)渠道，建立本省騷擾電話舉報(bào)處置機(jī)制。

　　(七)嚴(yán)格規(guī)范資費(fèi)營(yíng)銷和計(jì)收費(fèi)行為

　　1.堅(jiān)決糾正變相強(qiáng)制收取“開(kāi)卡費(fèi)”等亂收費(fèi)行為。嚴(yán)格規(guī)范增值業(yè)務(wù)收費(fèi)行為，嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)及代收費(fèi)等規(guī)定，通過(guò)用戶通信賬戶代收費(fèi)的IPTV項(xiàng)目應(yīng)全部落實(shí)二次確認(rèn)。進(jìn)一步規(guī)范增值業(yè)務(wù)管理體系，消除違規(guī)業(yè)務(wù)隱患，保障消費(fèi)者利益。建立增值業(yè)務(wù)白名單準(zhǔn)入機(jī)制，清退非白名單存量業(yè)務(wù)。采取SDK十驗(yàn)證碼的計(jì)費(fèi)模式，不斷迭代、加固SDK，確保用戶輸入驗(yàn)證碼的主動(dòng)確認(rèn)訂購(gòu)行為。

　　2.完善資費(fèi)公示，嚴(yán)禁限制老用戶選擇新套餐。嚴(yán)格按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》等文件要求，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳通過(guò)手冊(cè)、電子顯示屏等多種方式，在顯著位置做好資費(fèi)公示;電子渠道首頁(yè)設(shè)置資費(fèi)專區(qū)，做到內(nèi)容準(zhǔn)確，及時(shí)更新。除雙方合同另有約定外，嚴(yán)禁限制老用戶選擇新套餐，嚴(yán)禁限制用戶轉(zhuǎn)低資費(fèi)套餐，為用戶提供便捷的套餐變更服務(wù)。

　　(八)強(qiáng)化落實(shí)用戶個(gè)人信息保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理

　　1.全面落實(shí)用戶個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管政策要求，重點(diǎn)規(guī)范APP獲取權(quán)限公示告知、同意授權(quán)、賬號(hào)注銷等服務(wù)。進(jìn)～步加強(qiáng)用戶個(gè)人信息保護(hù)工作力度，在營(yíng)業(yè)廳和APP上做好明示收集使用信息的目的、方式和范圍，做到收集信息與提供服務(wù)相一致。

　　2.按照“誰(shuí)引入誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作過(guò)程中數(shù)據(jù)安全，對(duì)合作方在用戶個(gè)人信息保護(hù)及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全進(jìn)行監(jiān)督和管理，要求合作方在使用相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)遵守合同約定的保密和安全措施，并采取必要方法和手段檢查督促其建立相關(guān)制度和技術(shù)手段措施。

　　(九)鞏固深化防范打擊通訊信息詐騙與電話用戶實(shí)名登記管理

　　1.持續(xù)完善電信網(wǎng)絡(luò)詐騙技術(shù)防范體系，加大防范打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙技術(shù)和項(xiàng)目推廣應(yīng)用，有效提升電信網(wǎng)絡(luò)詐騙技術(shù)防范處置能力。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化防詐騙模型，主動(dòng)篩查、處置涉詐號(hào)碼，全網(wǎng)加載關(guān)停。追蹤詐騙新形勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新型通訊信息詐騙情況。實(shí)現(xiàn)資源共享與對(duì)接協(xié)同，提升溯源能力，配合公安部完成相關(guān)欺詐人員信息數(shù)據(jù)提取。加強(qiáng)社會(huì)宣傳引導(dǎo)，通過(guò)傳統(tǒng)媒體、新媒體等渠道，組織開(kāi)展通訊信息詐騙風(fēng)險(xiǎn)宣傳引導(dǎo)和防范提醒。

　　2.持續(xù)推進(jìn)電話用戶入網(wǎng)實(shí)人認(rèn)證。按照國(guó)家相關(guān)法律及政策要求，嚴(yán)格落實(shí)各渠道新入網(wǎng)電話用戶實(shí)名登記制度。提升入網(wǎng)環(huán)節(jié)人證一致性，切實(shí)提升實(shí)名登記信息準(zhǔn)確率及實(shí)人率。

　　主要服務(wù)指標(biāo)完成情況：

　　固定電話服務(wù)質(zhì)量

　　電話裝機(jī)平均時(shí)限：城市1.73天農(nóng)村2.13天

　　障礙修復(fù)平均時(shí)間：城市12.53小時(shí) 農(nóng)村 17.48小時(shí)

　　移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量

　　業(yè)務(wù)變更平均時(shí)間：8.09分鐘

　　網(wǎng)絡(luò)接通率：97.48%

　　互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

　　裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間：1.18天

　　障礙修復(fù)平均時(shí)間：11.04小時(shí)

　　企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀飛、真實(shí)、準(zhǔn)確。

中國(guó)電信集團(tuán)有限公司
2019年8月2日