價(jià)格標(biāo)錯(cuò) 國美商城“砍單”太任性

　　上百名買家訂單被“莫名取消”“自動拒收”

　　國美回應(yīng)：每人補(bǔ)償1000元券 律師：涉嫌違約 明年新《電商法》或成“緊箍咒”

　　來源：IT時(shí)報(bào)

　　IT時(shí)報(bào)見習(xí)記者 李丹琦

　　11799元的索尼65英寸高端彩電只賣6988元！是不是很驚喜？可付了錢，訂單卻被莫名取消，有沒有很意外？10月1日到現(xiàn)在，國內(nèi)上百名買家便在國美商城網(wǎng)站上坐了一次“過山車”，原本已經(jīng)下單甚至出庫的電視機(jī)，始終未能到貨，甚至在毫不知情之下，因“拒收”訂單被取消。

　　國美商城相關(guān)人士對此給出的解釋是“價(jià)格標(biāo)錯(cuò)”，并給出每人1000元現(xiàn)金消費(fèi)券的補(bǔ)償方案。但這并不能使消費(fèi)者滿意。中國消費(fèi)者協(xié)會高級顧問邱寶昌律師認(rèn)為，國美此次“砍單事件”涉嫌違約。

　　“砍單”并不稀奇，每年都有電商網(wǎng)站因“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”拒絕正常發(fā)貨，尤其是國慶、雙十一等大促時(shí)節(jié)，“被砍單”的消費(fèi)者不僅收不到心儀的商品，往往還會因此錯(cuò)失購買其他實(shí)惠商品的機(jī)會，但即便消費(fèi)者為此告上法庭，根據(jù)以往判例，勝算并不高，只能“啞巴吃黃連”。

　　不過，根據(jù)明年1月1日將正式實(shí)施的新《電子商務(wù)法》，“砍單”或許將失去法律屏障。“用戶提交訂單成功便表示合同成立，電商平臺不能再以商品未出庫作為合同不成立的借口。”中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任劉春泉律師明確表示。

　　投訴：上百名買家訂單被“取消”

　　今年10月1日，郭先生在“國美在線”網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)一款原價(jià)標(biāo)為11799元的65英寸索尼電視機(jī)，團(tuán)購價(jià)只需6998元，感動于國美“國慶良心價(jià)”的郭先生，馬上下了訂單。支付成功后，郭先生收到多條國美確認(rèn)短信，告知訂單支付成功，并給出了電子簽收碼，系統(tǒng)顯示，商品將于10月2日送貨上門。然而，第二天郭先生并沒有收到心儀的商品，訂單的物流信息至此便一直停留在揀貨狀態(tài)。

　　直到在網(wǎng)上找到與自己有類似遭遇的大量買家，郭先生才意識到，自己可能遭遇了“砍單”。

　　所謂“砍單”，是指消費(fèi)者下單付款后，被電商平臺單方面取消訂單拒不發(fā)貨的現(xiàn)象。在一個(gè)國美砍單維權(quán)群里，《IT時(shí)報(bào)》記者看到，遭遇同款商品“砍單”的買家已有80多人。

　　記者從多名消費(fèi)者提供的截圖看到，截至10月1日中午12點(diǎn)05分，商品頁面顯示“385人已參團(tuán)”，而下午1點(diǎn)40分開始，陸續(xù)開始有訂單被取消。

　　10月18日，國美商城專門處理用戶投訴的顧先生對記者表示，出現(xiàn)此情況是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員將原本是55英寸索尼彩電的價(jià)格標(biāo)成了65英寸電視的價(jià)格，10月1日當(dāng)天，已經(jīng)有30名左右的用戶收到了商品。后來業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，對訂單進(jìn)行了攔截，更改了用戶的訂單狀態(tài)。目前，國美商城正在跟用戶進(jìn)行協(xié)商解決。對每一個(gè)取消訂單的顧客，國美方面表示，“愿意補(bǔ)償1000元無任何條件的購物抵用券。”

　　然而，對此解決方案，不少買家們并不滿意，他們希望國美能夠正常履行合同。顧先生表示，如果用戶對賠償方案不認(rèn)可，最后只能走司法程序，“如果最后法院判我們發(fā)貨，我們會按照判決執(zhí)行。”

　　同日，記者登錄國美App，發(fā)現(xiàn)這款索尼電視機(jī)的價(jià)格已經(jīng)變成了12499元，比十一期間的促銷原價(jià)還高出了1000元。

　　質(zhì)疑：訂單為何被自動取消？

　　回應(yīng)：對行業(yè)用戶進(jìn)行了攔截

　　“請問我的訂單為什么被取消？”

　　“系統(tǒng)顯示企業(yè)用戶審核不通過，所以自動給您取消了。”

　　“如果審核不通過，那么一開始的時(shí)候就會不通過，為什么在快要出庫揀貨的時(shí)候?qū)徍瞬煌ㄟ^？”

　　“你們是依據(jù)哪一條協(xié)議審核的？”

　　“對不起，我這里只能看到結(jié)果。”

　　與郭先生有相同遭遇的還有夏先生，與之不同的是，夏先生的訂單在下單后5小時(shí)被強(qiáng)行取消了。

　　“因?yàn)閮r(jià)格合適，我跟親戚們商量之后一口氣買了5臺，但即將發(fā)貨時(shí)，我的訂單被取消了。”夏先生向《IT時(shí)報(bào)》記者表示，10月1日上午付完款之后，物流信息顯示訂單的揀貨、配送都在正常進(jìn)行?？傻搅讼挛?點(diǎn)，當(dāng)夏先生再次打開App查看物流狀態(tài)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)訂單已被取消。

　　顧先生對此解釋是，根據(jù)國美商城此前的公告，對行業(yè)內(nèi)用戶訂單（也即通常理解的“黃牛”）國美有權(quán)取消其訂單，而判斷是否“行業(yè)用戶”的標(biāo)準(zhǔn)是默認(rèn)同一IP、ID、收貨人等信息。但具體多少臺，公告中并未明確說明。

　　“國美客服反復(fù)和我說取消原因是‘企業(yè)用戶審核不通過’，可購買之前，我跟客服再三確認(rèn)，5臺并不在限制購買的范圍內(nèi)，而且取消訂單前也沒有和我做任何溝通。”夏先生對此十分氣憤。

　　記者看到，在本商品限購一欄表明限購數(shù)量是100臺，但顧先生表示，如果同個(gè)IP地址不同賬戶上加起來購買了超過20-30臺，通常就會被判定為“行業(yè)用戶”。

　　“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，單方面取消訂單的行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)。”邱寶昌認(rèn)為。

　　北京德和衡（上海）律師事務(wù)所孫萬松則分析，在貨物沒有出庫的情況下，訂單被商家單方取消，盡管根據(jù)國美條款，合同尚未訂立，但商家也應(yīng)該承擔(dān)締約過失的賠償責(zé)任。

　　質(zhì)疑：出庫才算合同成立？

　　回應(yīng)：出庫才算要約被同意

　　孫萬松提到的“國美條款”正是《國美平臺服務(wù)協(xié)議》，其第六條顯示，“系統(tǒng)生成的訂單信息僅是用戶向銷售方發(fā)出的合同要約；銷售方收到訂單信息后，只有在銷售方將訂單中訂購的商品從倉庫實(shí)際直接向用戶發(fā)出時(shí)（以商品出庫為標(biāo)志），方視為雙方建立了合同關(guān)系。”

　　所謂要約，是指向?qū)Ψ阶龀鱿Ｍ炗喓贤谋硎荆兄Z則是受約人同意要約。也就是說，據(jù)此協(xié)議，當(dāng)消費(fèi)者在國美在線網(wǎng)站上下單并付款后，并不意味著雙方合同成立，只有等商品出庫后，雙方才正式確立合同關(guān)系。

　　但如此關(guān)鍵的內(nèi)容，在消費(fèi)者下單的整個(gè)過程中，并沒在明顯位置做出提示。記者發(fā)現(xiàn)，新用戶在首次使用國美App進(jìn)行快捷購買時(shí)，在短信驗(yàn)證碼登錄界面的《國美平臺服務(wù)協(xié)議》是默認(rèn)選擇，并不需消費(fèi)者進(jìn)行閱讀。

　　在網(wǎng)絡(luò)中搜索關(guān)鍵詞“砍單”便會發(fā)現(xiàn)，亞馬遜、京東商城、一號店等等都有以“商品缺貨、操作失誤、系統(tǒng)出錯(cuò)、打擊黃牛”等各種理由砍過單，而最后幾乎都以“網(wǎng)購合同未成立”為由進(jìn)行辯解，在各家電商平臺的默認(rèn)協(xié)議中，“發(fā)貨之后雙方合同才成立”已經(jīng)成為行業(yè)慣例。

　　這并不是國美商城第一次被大規(guī)模投訴“砍單”，天眼查顯示，國美在線電子商務(wù)有限公司因“網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛而被他人或公司起訴”的法律訴訟有50條，因“買賣合同糾紛而被他人或公司起訴的”法律訴訟有21條。但記者查閱訴訟結(jié)果后發(fā)現(xiàn)，大多以原告撤訴而告終，應(yīng)該是雙方達(dá)成了和解。

　　但這條“護(hù)身符”能用多久呢？

　　邱寶昌認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，“‘出庫才算合同建立’正是商家為了減輕或者免除自己應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任的格式條款，應(yīng)該無效。”

　　也有律師認(rèn)為，電商通過格式條款對合同成立問題進(jìn)行約定時(shí)，必須對消費(fèi)者進(jìn)行明確的提醒和通知，而任意取消訂單構(gòu)成惡意磋商的，均需承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　明年1月1日將實(shí)施的新《電子商務(wù)法》，對合同成立時(shí)間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”劉春泉對此的解釋是，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。

　　質(zhì)疑：為何出庫后被“自動拒收”？

　　回應(yīng)：對此賠償1000元券

　　然而，就算《國美平臺服務(wù)協(xié)議》格式條款有效，在此次“被砍單”事件中，一部分消費(fèi)者的商品不僅出了庫，甚至已經(jīng)到了家附近的快遞點(diǎn)，卻被系統(tǒng)“自動拒收”，從而導(dǎo)致“訂單取消”。

　　“究竟是誰拒收了我的商品？”看著系統(tǒng)里訂單顯示的“您的配送單已拒收”，浙江杭州的買家林林（化名）非常氣憤。10月1日下午16點(diǎn)，訂單出庫，10月3日上午11點(diǎn)30分，商品由浙江分公司金華配送中心發(fā)出，甚至連快遞員都已安排好，但幾乎同時(shí)，系統(tǒng)顯示商品被拒收。浙江紹興的明陽（化名）和林林的遭遇如出一轍，從商品被分配快遞員到被拒收，中間只隔了45秒。兩個(gè)多小時(shí)后，商品被重新收回庫房。

　　雖然同樣都是訂單被取消，林林和明陽的遭遇卻令人“細(xì)思極恐”，“就算根據(jù)現(xiàn)在協(xié)議，出庫后合同才算成立，我們的條件也符合，但現(xiàn)在卻利用所謂的‘拒收’炮制合理的退單理由，這樣的操作實(shí)在令人難以置信。”究竟誰在“偽造”用戶信息？

　　孫萬松律師分析，盡管都是被取消訂單，但法律上應(yīng)有不同性質(zhì)認(rèn)定，“出庫前，訂單被取消，可能只能主張締約過失責(zé)任；而配送單‘被拒收”，消費(fèi)者可以主張對方的違約責(zé)任。”

　　國美的顧先生承認(rèn)，自動幫用戶拒收的操作不妥，因此才愿意對此補(bǔ)償1000元代金券，目前接觸的用戶將近200人左右，其中大部分已同意補(bǔ)償方案，小部分用戶表示會走法律程序。

　　記者手記

　　“欺詐消費(fèi)者”和商譽(yù)，你選哪個(gè)？

　　2017年，北京消協(xié)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在3484名被調(diào)查者中，2836人表示有過網(wǎng)購被“砍單”的經(jīng)歷，占比81.4%。網(wǎng)購遭遇“砍單”后，1586人選擇向消協(xié)投訴，占比45.52%；1313人選擇找商家理論；546人選擇自認(rèn)倒霉；36人選擇向法院起訴，僅占比1.03%。

　　當(dāng)電商平臺因?yàn)楦鞣N原因?qū)⒁呀?jīng)付款的消費(fèi)者訂單“砍掉”時(shí)，愿意通過法律途徑解決的人太少太少，因?yàn)槌杀咎?。在記者接觸的這批維權(quán)者中，不少人想通過法律手段解決問題，但向律師咨詢相關(guān)費(fèi)用之后，有人當(dāng)場打起了退堂鼓。律師費(fèi)一個(gè)人至少3000元，加上差旅費(fèi)、公證費(fèi)、訴訟費(fèi)等等，遠(yuǎn)超這臺電視的差價(jià)，而因?yàn)槊總€(gè)人情況不一，集體訴訟也并不適合。

　　“因?yàn)樯婕暗缴碳业闹苯永婊驖撛诶?，所以商家不惜冒著違法的風(fēng)險(xiǎn)來侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。”邱寶昌如是認(rèn)為。

　　或許這就是砍單頻發(fā)的根本原因。

　　但電商平臺真的合算嗎？

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，針對如何看待電商“砍單”問題的提問，在3484名被調(diào)查者中，有2938人選擇“商家缺乏誠信，故意欺詐”，占比高達(dá)84.33%；另有468人選擇“不好說”，占比13.43%；而選擇“可以理解，可能是商家無意或疏忽造成”的被調(diào)查者只有78人，僅占2.24%。

　　從某種程度而言，經(jīng)營者的信譽(yù)比業(yè)績更重要。早些天，馬蜂窩的一名客人海外游時(shí)被訂錯(cuò)了酒店，最后網(wǎng)站給出的解決方案是，請客人打車從俄羅斯到希臘，所有費(fèi)用報(bào)銷。將一則原本可能引發(fā)負(fù)面的消費(fèi)投訴，變成極好的營銷案例，最終對商譽(yù)的提升又豈是金錢能做到呢？

　　其他電商網(wǎng)站不妨學(xué)一學(xué)。