文/廷廷

程維與柳青終于道歉了。

在樂清女孩被殺害的第5天、21歲空姐被殺害115天之后，這份承載著“悲痛和自責(zé)”的道歉信，在輿論和政府的重壓下終于姍姍來遲。

要知道，這似乎是滴滴成立6年來，程維和柳青的第一次對(duì)外公開道歉（網(wǎng)易科技根據(jù)搜索公開信息得出的結(jié)論）。

盡管在這期間，無數(shù)起發(fā)生滴滴平臺(tái)上的社會(huì)事件被公開報(bào)道出來。

取而代之的是滴滴公司層面發(fā)布的致歉聲明：“我們辜負(fù)了用戶的信任”；“我們負(fù)有不可推卸的責(zé)任”、“我們感到深感自責(zé)與愧疚”……。

不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為滴滴發(fā)展的衡量尺度

這次程維和柳青的道歉信除了以上的內(nèi)容外，網(wǎng)易科技整理其重點(diǎn)：

1. 滴滴不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜；

2. 安全產(chǎn)品整體功能升級(jí)，優(yōu)化緊急求助、行程分享等功能。對(duì)于人身安全的客服投訴問題，我們會(huì)采取三方連線撥打110的方式，確保第一時(shí)間將相關(guān)信息給到警方；

3. 順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式重新評(píng)估，在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可之前，無限期下線；

4. 與公安部門深入共建用戶安全保護(hù)機(jī)制，高效響應(yīng)各地公安部門的依法調(diào)證需求，并且啟動(dòng)測(cè)試已開發(fā)完成的警方自助查詢系統(tǒng)。

滴滴內(nèi)部有個(gè)“三棱鏡”，其中最核心的是用戶價(jià)值，而另外兩個(gè)是商業(yè)價(jià)值和組織建設(shè)。

但三個(gè)月來，滴滴順風(fēng)車接連曝出的殺人案件，讓滴滴本身不得不重新審視其最核心的用戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值觀。

因?yàn)榫拖竦蔚蔚耐顿Y人朱嘯虎發(fā)朋友圈說那樣，“國(guó)民級(jí)的應(yīng)用必須承擔(dān)起國(guó)民級(jí)的責(zé)任”。

程維：滴滴的客服做的很不好

在18年2月份的滴滴年會(huì)上，程維發(fā)表眼演講時(shí)曾提到：“安全不僅僅是一句口號(hào)，它是滴滴的良心指標(biāo)?！?/p>

在17年1月的滴滴年會(huì)上，程維為2017年定了5個(gè)關(guān)鍵詞，第一個(gè)就是修煉內(nèi)功。程維表示，其實(shí)內(nèi)功就是關(guān)注用戶體驗(yàn)，關(guān)注效率，關(guān)注安全。

在當(dāng)年年底的烏鎮(zhèn)大會(huì)上，程維以用戶體驗(yàn)為例解釋了什么是“修煉內(nèi)功”。

即在用戶體驗(yàn)方面，滴滴除了提升專車、快車、豪華車的多元化服務(wù)外，還大力投入智能客服，提升客服體驗(yàn)。

當(dāng)時(shí)的程維在記者面前坦言，滴滴的客服做的很不好，但現(xiàn)在投入了很大的力量在客服中心，“也許我們會(huì)變成中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司里面客服投入最多的一家公司?！?/p>

而沒有想到，在程維眼中“投入了很大的力量在客服中心”卻成為了潘多拉魔盒，讓隱藏的問題陸續(xù)暴露出來。

“安全”一直是滴滴的關(guān)鍵詞

滴滴為大眾出行提供了便利，但同時(shí)也應(yīng)為平臺(tái)上的出行的用戶提供保障。

程維與柳青顯然也懂得這個(gè)道理。

網(wǎng)易科技查閱程維與柳青過去幾年在各個(gè)場(chǎng)合的發(fā)言、采訪，發(fā)現(xiàn)“安全”一詞被提及的頻率位居前列。

既然滴滴這么重視用戶安全，那么為什么又會(huì)出現(xiàn)如此多的社會(huì)事件。

除了“空姐案”與“樂清案”，據(jù)《南方周末》統(tǒng)計(jì)的公開新聞報(bào)道和法庭文件顯示，過去四年，至少有53名女性遭滴滴司機(jī)強(qiáng)奸或性騷擾?！敦?cái)新》統(tǒng)計(jì)的法庭文件顯示，至少有14起強(qiáng)奸案涉及滴滴。

此外，滴滴順風(fēng)車還成為毒販的幫兇，淪為毒販的運(yùn)毒、販毒“工具”。據(jù)市界newsseeker報(bào)道，毒販利用滴滴順風(fēng)車運(yùn)毒、販毒的案件兩年內(nèi)已達(dá)到24件。

而被大眾認(rèn)為最為安全的滴滴專也在26日出了問題。廣州一滴滴專車司機(jī)在遇交警查車時(shí)，因該車駕駛員不服從民警指揮，駕車逃離現(xiàn)場(chǎng)。

除了外界所宣稱的“平臺(tái)越大，出事概率越大”外，“好勝心蓋過了初心”被認(rèn)為是關(guān)鍵。

滴滴的好勝心蓋過了初心

“滴滴今天還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上是巨頭，只是一家發(fā)展有點(diǎn)快的創(chuàng)業(yè)公司?！痹诘谒慕鐬蹑?zhèn)大會(huì)上，程維在接受網(wǎng)易科技等媒體時(shí)強(qiáng)調(diào)，滴滴是一家只有五年發(fā)展歷史的創(chuàng)業(yè)公司，還是一家時(shí)刻抱有危機(jī)感的公司。

正是這種危機(jī)感讓“滴滴的好勝心蓋過了初心”。程維在公道歉信中坦言，“在短短幾年里，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己?！?/p>

就像古代的百姓，倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱，對(duì)于程維和滴滴來說，雖已處于出行市場(chǎng)的壟斷地位，但就像經(jīng)歷過古代戰(zhàn)爭(zhēng)的戰(zhàn)士，即使處于安全環(huán)境下，仍然時(shí)刻保持警惕。

程維曾用九死一生來總結(jié)滴滴過去幾年的發(fā)展的心路歷程。

所以，當(dāng)規(guī)模，增長(zhǎng)和安全三瓶保命藥擺在程維面前時(shí)，最先拿起的肯定是前2瓶?！霸谶@個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，沒有企業(yè)是安全的，滴滴也不例外?！背叹S在此前的采訪中表示。

而現(xiàn)在，“在這悲傷的時(shí)刻”，程維和柳青唯一能做的，除了停下一路狂奔的腳步外，就是像道歉信里提到的那樣，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去承擔(dān)責(zé)任，深刻反思背后的原因和管理問題，落實(shí)整改行動(dòng)。

道歉信全文如下：

過去幾天，我們的內(nèi)心再一次陷入了無比的沉痛和煎熬。僅僅三個(gè)多月，在平臺(tái)進(jìn)行安全整改的過程中，悲劇再一次發(fā)生，作為公司的創(chuàng)始人和總裁，我們非常悲痛和自責(zé)。盡管在逝去的生命面前，一切的言語(yǔ)都蒼白無力，我們還是要鄭重地向受害者，向受害者家屬，向所有人道歉。對(duì)不起，我們辜負(fù)了大家。

六年前出發(fā)的時(shí)候，我們堅(jiān)定地認(rèn)為可以用科技的力量讓出行更美好，但經(jīng)歷的悲劇讓我們意識(shí)到自己是缺乏敬畏之心的。因?yàn)槲覀兊臒o知自大，造成了無法挽回的傷害。我們知道，歸根結(jié)底是我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年里，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。很多同事開始動(dòng)搖，懷疑自己是否真的在做正確的事，全公司開始深刻檢視甚至質(zhì)疑我們的價(jià)值觀是不是正確的。大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。

在這悲傷的時(shí)刻，我們唯一能做的，就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去面對(duì)痛苦，承擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)分奪秒盡所有的努力去解決問題，讓初心回歸，用這種方式表達(dá)一份哀思。

過去的幾天時(shí)間里，團(tuán)隊(duì)反復(fù)梳理了案件的每個(gè)細(xì)節(jié)，并且深刻反思了背后的原因和管理問題，將在以下方面落實(shí)行動(dòng)：

1. 滴滴不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜;

2. 安全產(chǎn)品整體功能升級(jí)，優(yōu)化緊急求助、行程分享等功能。對(duì)于人身安全的客服投訴問題，我們會(huì)采取三方連線撥打110的方式，確保第一時(shí)間將相關(guān)信息給到警方;

3. 順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式重新評(píng)估，在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可之前，無限期下線;

4. 與公安部門深入共建用戶安全保護(hù)機(jī)制，高效響應(yīng)各地公安部門的依法調(diào)證需求，并且啟動(dòng)測(cè)試已開發(fā)完成的警方自助查詢系統(tǒng)。

雖然安全工作永無止境，雖然我們很難完全杜絕別有用心的人利用平臺(tái)做出不法之事，但我們會(huì)盡最大的努力，去守護(hù)平臺(tái)上的乘客和司機(jī)，讓網(wǎng)約車行業(yè)的犯罪率持續(xù)降低，配合警方將所有犯罪分子繩之以法。懇請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督和批評(píng)，時(shí)刻鞭策我們。

在逝去的生命面前，我們沒有任何借口，再次向所有人鄭重道歉。

程維 柳青

2018年8月28日