今時今日，開放式的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境，加上全球疫情對人們工作生活常態(tài)的沖擊，促使聯(lián)絡(luò)中心的相關(guān)行業(yè)自下而上出現(xiàn)方興未艾的變革，由傳統(tǒng)的人力服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向自動化、智能化、精細化。毫無疑問，AI在其中正扮演越來越關(guān)鍵的角色。

　　人工坐席的相應場景正在橫向發(fā)展，變得越來越多元，而通用技術(shù)基底卻在往縱深處下沉，變得越來越犀利?，F(xiàn)在，AI頭部企業(yè)不斷地解鎖高階能力，理解語義只是基本功，在此之上還要能感知情緒，能完成多輪對話，能達到真人發(fā)聲的效果，甚至可以精準地繪出并保存用戶畫像，以便有針對性地優(yōu)化后續(xù)的服務(wù)。

　　當然，光有技術(shù)，卻不具備對場景的理解，或者缺乏人力的協(xié)同支持，智能客服及營銷就無法完全釋放潛能。技術(shù)應該是服務(wù)于業(yè)務(wù)，而不是凌駕于業(yè)務(wù);同時，技術(shù)與人應該是相輔相成，而不是各自為政，惟其如此，才會真正創(chuàng)造出非凡的價值。“人機協(xié)同”模式在經(jīng)過充分的積累與沉淀之后，逐漸擺脫技術(shù)和應用上的青澀，已邁入高成熟度的階段，贏得諸多企業(yè)的信任及青睞。

　　先說一個真實案例

　　一家國內(nèi)領(lǐng)先的大型人壽保險企業(yè)，其人工坐席還是沿用傳統(tǒng)的工作方式，在服務(wù)過程中不時要進行知識的查詢。該企業(yè)的保險產(chǎn)品讓人眼花繚亂，每個產(chǎn)品的保險責任和條款還都不盡相同，數(shù)百位坐席需要在三個迥異的系統(tǒng)中切換，翻尋相應的信息。系統(tǒng)如此復雜，培訓成本自然也是水漲船高。核算下來，人均成本頗高，但是人均產(chǎn)能卻較低，這一高一低之間，其實留有很大的改進空間。

　　AI與人機協(xié)同作戰(zhàn)效果顯著

　　為幫助企業(yè)攻克這種種難關(guān)，竹間智能部署了Emoti Mate實時AI坐席助手，通過深度解析全渠道數(shù)據(jù)，從執(zhí)行層、銷售或服務(wù)銷售層、運營管理層三個層面提供各類輔助工具，實現(xiàn)機器智能、人工智能與人類智慧的緊密協(xié)同，推動企業(yè)和員工達成卓越的客戶服務(wù)及出色的銷售成果。

　　全程知識助攻，拉升服務(wù)效率

　　竹間智能的新系統(tǒng)可實時將用戶的語音轉(zhuǎn)為文本，通過語義分析來識別其意圖，然后自動給客服人員推薦相關(guān)信息及知識，免去手動查詢的麻煩，縮短客戶等待時間。面對客戶提出的問題，它可在毫秒內(nèi)搜索企業(yè)FAQ或知識圖譜找到答案，并提供給客服人員，使其能對答如流。

　　貼心作伴，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶留存

　　Emoti Mate可以識別客戶情緒，引導坐席人員及時進行安撫，讓客戶擁有更好的體驗。它也可精確顯示坐席人員的語速，并判斷其是否搶話，從而使服務(wù)始終保持在高水準。同時，它會自動向人工坐席提示辦理流程，起到良好的服務(wù)規(guī)范作用。最后，它還能提取客戶的特征標簽，為其繪制畫像，從而有針對性地調(diào)整本次服務(wù)并改善下一次服務(wù)。這時，它便如同一位細心且耐心的朋友。上線后數(shù)月間，該系統(tǒng)已累積服務(wù)客服人員接近兩百萬次，而客戶滿意度超過99%，投訴率下降了50%。

　　滴水不漏，掌控全局，降低投訴率

　　竹間智能研發(fā)的新系統(tǒng)可對人工坐席進行實時的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控，如果出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，會第一時間發(fā)出警示，提醒人工坐席改善自身舉動，避免客戶投訴。同時，管理人員的界面上，也會實時顯示“坐席地圖”，展現(xiàn)坐席人員的狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)嚴重異常，管理者可以迅速介入，接管此次服務(wù)，或者與人工坐席溝通，與其一道解決問題，降低風險。坐席的所有通話都會被記錄下來，自動實現(xiàn)全量質(zhì)檢，節(jié)省人力，并且消除傳統(tǒng)抽樣質(zhì)檢的不確定性，完成客觀、中肯、精準的績效考核。對于服務(wù)過程中產(chǎn)生的大量有用數(shù)據(jù)，Emoti Mate將進行多維度分析，幫助服務(wù)人員和管理者獲得洞察，改進工作。

　　照這樣計算，Emoti Mate每年都可以為這家企業(yè)節(jié)省近百萬元的成本。它依托于竹間智能自主研發(fā)的NLP、情感計算及語義理解能力，以多重技術(shù)賦能，一方面給沖鋒在前的坐席人員提供無所不至的支持，另一方面為坐鎮(zhèn)后方的管理人員帶去不可或缺的協(xié)助，從而成為員工的工作成長伙伴。

　　總而言之，人工智能不僅要為萬千終端用戶解決難題，還要能與人工坐席強強聯(lián)手，相互補長取短。對于客服行業(yè)，始于量變，繼而質(zhì)變，再到智能的飛越，層層遞進，全方位賦能。未來竹間智能會繼續(xù)開拓“人機協(xié)同”的可能性，以Al賦能商業(yè)，幫助企業(yè)開展數(shù)字化變革。