某零售家電企業(yè)在全國設(shè)有2大呼叫中心、50000多名專業(yè)服務(wù)人員和12000多輛服務(wù)專用。線上平臺和線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一起為消費(fèi)者提供一站式送裝、維修、保養(yǎng)、換新、回收等全方位的業(yè)務(wù)，通過“對話”服務(wù)消費(fèi)者。

　　關(guān)鍵痛點(diǎn)：在零售業(yè)務(wù)快速增長的同時(shí)，如何等量提升客戶的服務(wù)能力，并且能較好地控制成本?

　　跟用戶“對話”作為最基本的服務(wù)方式，人工智能實(shí)現(xiàn)多大程度的優(yōu)化?在眾多對話交互及語音廠商中，為何最終選中竹間來進(jìn)行智能化改造?竹間智能科技怎么樣幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)“降本增效”?

　　某零售巨頭的智能客服項(xiàng)目中，竹間智能交出的成績單：

　　//365*24小時(shí)在線智能客服， 85%的問題通過在線智能客服即可解決

　　//AI工單助手和涵蓋呼入呼出的AI語音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)縮減65%坐席人力

　　//服務(wù)覆蓋售前咨詢、產(chǎn)品比較、維修服務(wù)、服務(wù)預(yù)約、滿意度回訪等多個(gè)場景，貫穿售前、售中、售后整個(gè)環(huán)節(jié)，全服務(wù)場景

　　//全場景搭建在統(tǒng)一平臺中，平臺自學(xué)習(xí)和一致性特點(diǎn)保證標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的用戶服務(wù)體驗(yàn)，從而提高用戶轉(zhuǎn)化率，節(jié)省長期運(yùn)營維護(hù)成本

　　那么竹間智能科技怎么樣取得這樣的成績的呢?

　　一、智能在線客服快速響應(yīng)客戶需求 降低人力壓力

　　該企業(yè)目前每日在線咨詢量近萬條，問題重復(fù)性高，且0點(diǎn)后依然有客戶咨詢，需要人工客服24小時(shí)值守。僅維修問題上，每年會收到近200萬單維修申請，約合8000萬元支出。然而多數(shù)情況下，只需簡單操作就能排除故障，盲目安排師傅上門造成資源浪費(fèi)。

　　在竹間智能Bot Factory™平臺上搭建智能客服機(jī)器人后，整體用戶問題解決率達(dá)85%，機(jī)器人能夠365*24小時(shí)，隨時(shí)對產(chǎn)品銷售、維保政策、服務(wù)預(yù)約等多個(gè)場景問題進(jìn)行自動(dòng)解答;意圖識別和情緒識別的高準(zhǔn)確率，使機(jī)器人根據(jù)不同情緒進(jìn)行主動(dòng)對話，準(zhǔn)確理解用戶意圖，且能安撫情緒，全托管的服務(wù)模式不僅節(jié)約人力，還有效提高用戶滿意度。

　　二、統(tǒng)一知識管理 增加知識利用價(jià)值

　　家電企業(yè)涉及大量的產(chǎn)品說明、服務(wù)說明等文件，都以文檔為主，形式單一，缺乏靈活性，客服新人培訓(xùn)時(shí)間長，服務(wù)期間查找知識點(diǎn)耗時(shí)長。另一方面，產(chǎn)品更新速度加快，知識更新困難，知識版本管理難度大。

　　一般客服機(jī)器人的弊端在于長期依賴人工維護(hù)知識庫，實(shí)則稱不上是人工智能。

　　"隨著業(yè)務(wù)不斷增長，業(yè)務(wù)需求工程量越來越大，不僅需要梳理現(xiàn)有的幾千條FAQ，還要求機(jī)器人具備對未來新增業(yè)務(wù)和問題的自動(dòng)理解能力。"竹間智能科技怎么樣解決這個(gè)問題的?

　　據(jù)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，竹間Bot Factory™有強(qiáng)化學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)能力，對未知的問題也能自動(dòng)解析和學(xué)習(xí)，自動(dòng)擴(kuò)充知識圖譜，上線后不斷優(yōu)化，現(xiàn)已通過Bot Factory™擴(kuò)充了上萬條FAQ和語料，在線客服機(jī)器人越學(xué)越聰明。

　　三、AI語音機(jī)器人 縮減業(yè)務(wù)流程處理時(shí)間

　　零售商品報(bào)裝、報(bào)修、咨詢等需求占據(jù)呼叫中心的大部分業(yè)務(wù)和資源，單靠人工，操作服務(wù)周期長，重復(fù)性的工作容易造成人員流失，人員專業(yè)培訓(xùn)的成本隨之增高。

　　使用竹間的報(bào)裝和報(bào)修機(jī)器人后，呼入報(bào)裝和報(bào)修解決率達(dá)到65%，幫助該企業(yè)減少了65%坐席人力，縮短了服務(wù)流程和周期。

　　竹間AI語音機(jī)器人具有結(jié)合語音辨識和語義理解的技術(shù)優(yōu)勢，使得機(jī)器人和人的交互更流暢，將人機(jī)交互和業(yè)務(wù)流程結(jié)合，幫助實(shí)現(xiàn)人工智能自動(dòng)化。

　　以報(bào)裝場景為例：機(jī)器人在通話中收集安裝方式、地址、預(yù)約上門時(shí)間、客戶聯(lián)系方式等信息，將信息傳遞到工單系統(tǒng)，自動(dòng)創(chuàng)建系統(tǒng)工單，結(jié)合網(wǎng)格化的運(yùn)營服務(wù)策略，進(jìn)行自動(dòng)派單。安裝師傅收到對應(yīng)工單信息后，在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行上門即可。

　　四、AI智能外呼回訪 汲取客戶洞察

　　以服務(wù)為本的經(jīng)濟(jì)模式中，如何在每一次服務(wù)中理解消費(fèi)者的意見，激發(fā)持續(xù)的效益?該企業(yè)每天上千單的上門服務(wù)，然而人工坐席資源有限，電話回訪只能覆蓋到5%的消費(fèi)者。

　　竹間智能為該企業(yè)量身打造的AI回訪外呼機(jī)器人，幫助其實(shí)現(xiàn)完整的服務(wù)閉環(huán)。針對已完成服務(wù)的消費(fèi)者，通過自動(dòng)外呼了解客戶滿意度及工程師服務(wù)規(guī)范性，建立更有效的服務(wù)評價(jià)體系。

　　據(jù)企業(yè)負(fù)責(zé)人反饋，使用外呼回訪機(jī)器人后，消費(fèi)者接聽率達(dá)到75%，信息及滿意度收集率達(dá)到65%以上，大大提升了回訪率。

　　六年以來，竹間智能在跨行業(yè)多場景積累數(shù)百個(gè)標(biāo)桿客戶，擁有六大成熟的平臺型產(chǎn)品，BotFactory™、AI Contact Center和竹間認(rèn)知知識推理、流程自動(dòng)化，NLP自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)之間相互耦合，保證擴(kuò)展兼容，實(shí)現(xiàn)能力+數(shù)據(jù)+場景+業(yè)務(wù)全場景貫通。一站式企業(yè)智能化人工智能平臺(Empower AI for Business)可以根據(jù)企業(yè)不同需求搭建場景和解決方案，賦能企業(yè)通過AI能力實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)周期的智能交互，解決企業(yè)核心“降本增效”問題，提高服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值，縮減繁雜的業(yè)務(wù)流程，降低人力消耗及運(yùn)營成本。