近年來(lái)，隨著家電市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，家電售后的問(wèn)題也越發(fā)凸顯。而電商的快速發(fā)展更讓產(chǎn)業(yè)鏈上的售后亂象“毒瘤”迅速膨脹。

近日，多位消費(fèi)者向《證券日?qǐng)?bào)》記者反映了他們?cè)陔娚唐脚_(tái)上購(gòu)買家電后遇到的售后問(wèn)題，國(guó)慶節(jié)期間此類問(wèn)題更是高發(fā)?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在京東、淘寶等電商平臺(tái)上，家電售后問(wèn)題突出，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品評(píng)價(jià)中的差評(píng)也多為售后問(wèn)題。

一位家電維修人員透露：“由于實(shí)體維修點(diǎn)和人員成本較高，為降低運(yùn)營(yíng)成本，很多企業(yè)都把售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)商，家電企業(yè)將售后服務(wù)外包成了行業(yè)內(nèi)的共識(shí)，也是行業(yè)的潛規(guī)則。大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可能僅是幾個(gè)基層維修工人，行業(yè)存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、亂收費(fèi)、人員素質(zhì)差等現(xiàn)象。售后服務(wù)方面亂象頻出，問(wèn)題亟待解決?！?/p>

家電售后亂象凸顯：亂收費(fèi)、人員素質(zhì)差

國(guó)慶節(jié)前夕，江蘇省的張女士在京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)奧克斯洗衣機(jī)，購(gòu)買的第二天就到貨了。但讓她沒(méi)有想到的是，在接下來(lái)的十多天里，由于售后的問(wèn)題，這臺(tái)洗衣機(jī)始終沒(méi)有安裝上。

《證券日?qǐng)?bào)》記者看到，張女士購(gòu)買的是一款?yuàn)W克斯自動(dòng)波輪洗衣機(jī)，銷量在網(wǎng)絡(luò)上位居前列。張女士購(gòu)買后，該款洗衣機(jī)第二天便送到了家中，這讓張女士對(duì)該電商平臺(tái)的送貨速度大大稱贊。不過(guò)，接下來(lái)的售后問(wèn)題卻讓她頭痛不已。

根據(jù)相關(guān)規(guī)則，購(gòu)買后，消費(fèi)者可以享受到商家的免費(fèi)安裝服務(wù)。張女士致電了售后方，對(duì)方通知她，相關(guān)安裝人員將在48小時(shí)內(nèi)上門。

由于洗衣機(jī)進(jìn)水管短了，張女士在與安裝人員溝通后，決定從對(duì)方處花20元購(gòu)買進(jìn)水管。然而安裝人員上門時(shí)，其拿出的新進(jìn)水管短了一截，但卻被勉強(qiáng)安裝了起來(lái)，安裝后整條水管懸掛在空間無(wú)法著地，露在外面非常不美觀。安裝完成后，對(duì)方向張女士索要了50元，并答應(yīng)張女士改天再更換一根長(zhǎng)水管，但張女士必須再次自掏腰包購(gòu)買。

無(wú)奈之下，張女士支付了50元。讓張女士更為無(wú)奈的是，安裝人員走后，張女士試用洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現(xiàn)了斷裂，這讓張女士家里的地板被水浸泡。張女士隨即與售后人員聯(lián)系，請(qǐng)其上門解決，但卻遭拒，對(duì)方稱“安裝過(guò)了，已不在我管轄范圍內(nèi)”。而商家對(duì)此也表示，請(qǐng)與售后聯(lián)系，此后便不再理睬。

與售后方多次溝通后，張女士找到了（韓電）售后的負(fù)責(zé)人，而對(duì)方只稱了解下情況，便再也不接張女士的電話。第二天，此前上門的安裝人員再次致電張女士，言辭激烈，表示不會(huì)再上門，并稱自己早就不想干了。這樣的舉動(dòng)，讓張女士頗感意外，也氣憤不已。

十多天過(guò)去了，此事沒(méi)有人再管，張女士不得已自己花錢找了工人，重新裝修，并安裝了洗衣機(jī)。

《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，雖然張女士購(gòu)買的是奧克斯品牌的洗衣機(jī)，但商家提供的售后電話顯示的卻是韓電售后。

在電商平臺(tái)上，張女士購(gòu)買的商家為佰思達(dá)電器專營(yíng)店，其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權(quán)并售賣相關(guān)產(chǎn)品。一位客服告訴記者：“奧克斯洗衣機(jī)的安裝和維修確實(shí)統(tǒng)一包給了韓電售后，至于售后情況他們也不熟悉，只負(fù)責(zé)售賣?！睋?jù)悉，經(jīng)過(guò)多番溝通，目前電商平臺(tái)已經(jīng)強(qiáng)制商家將安裝費(fèi)返還給了張女士。

實(shí)際上，在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，類似張女士的情況并不少見(jiàn)?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者向部分電商平臺(tái)了解到，他們受理的家電類產(chǎn)品的糾紛，80%均為售后問(wèn)題，安裝質(zhì)量問(wèn)題是投訴的熱點(diǎn)。

售后外包貓膩多 隱藏巨大利潤(rùn)空間

不僅僅是奧克斯一家，多家家電廠商都存在這種情況，集中在中小品牌。企業(yè)將售后服務(wù)外包，已成為行業(yè)的潛規(guī)則。

《證券日?qǐng)?bào)》記者在多家電商平臺(tái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家電售后分四種類型，第一類是廠商組建自有售后體系，如海爾、美的、格力、長(zhǎng)虹、小天鵝等，其均有自己的售后電話及客服；第二類為組合型，如惠而浦、三洋、帝都、榮事達(dá)，這些品牌均隸屬于惠而浦中國(guó)，共用同一個(gè)售后體系；第三類為外包型，如奧克斯、威力、星星等，它們將售后服務(wù)外包，權(quán)責(zé)分明；還有一類就較為靈活，如揚(yáng)子、櫻花等，消費(fèi)者要享受售后服務(wù)則需先聯(lián)系店鋪，由店鋪售后人員直接在網(wǎng)上報(bào)修，無(wú)官方售后，不提供400電話。

家電業(yè)觀察人士丁少將表示：“售后外包是家電企業(yè)的慣用做法，目的是為了節(jié)約成本，特別是中小家電企業(yè)，它們根本沒(méi)有能力自己組建專門的售后團(tuán)隊(duì)。第三方維修服務(wù)商很多都是個(gè)體戶，其和品牌家電企業(yè)只是建立了松散的利益關(guān)系，這就造成了售后服務(wù)方面亂象頻出，比如無(wú)病假修、小病大修等，商家從中謀得更多的利潤(rùn)?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站，一個(gè)站點(diǎn)一年的運(yùn)營(yíng)成本約80萬(wàn)元，三四線城市約為30萬(wàn)元。但如其運(yùn)營(yíng)一個(gè)外包維修站，每年的成本僅為約10萬(wàn)元，同時(shí)多個(gè)實(shí)力欠缺的中小品牌可以共享此站點(diǎn)，大大節(jié)約成本。所以，家電售后外包成為近年來(lái)眾多家電企業(yè)樂(lè)于選擇的服務(wù)方式。

然而由于家電售后維修體系的不透明，很多維修點(diǎn)往往會(huì)出現(xiàn)模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用假冒偽劣配件、維修人員態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，家電售后維修方缺乏強(qiáng)制約束力。

一位維修人士透露：“除了安裝環(huán)節(jié)容易有貓膩，家電售后維修潛規(guī)則還有很多。對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’，小問(wèn)題能說(shuō)出大毛病，特別是智能電視等智能產(chǎn)品，其維修延保、系統(tǒng)升級(jí)、配件等都隱藏著巨大的利潤(rùn)空間?！?/p>

家電院測(cè)試計(jì)量技術(shù)研究所魯建國(guó)表示：“家電企業(yè)將售后服務(wù)外包主要是為了降低成本，這樣做是非常危險(xiǎn)的。今后家電經(jīng)營(yíng)主要拼的是售后服務(wù)，特別是服務(wù)質(zhì)量。家用電器是需要現(xiàn)場(chǎng)安裝的產(chǎn)品，安裝過(guò)程也是質(zhì)量控制的一部分，這部分如不受控則質(zhì)量將難以保證。企業(yè)將服務(wù)外包會(huì)有安全隱患，一旦出現(xiàn)安全事故，會(huì)危及人身安全，讓消費(fèi)者和企業(yè)遭受損失。”