原標(biāo)題：跨境電商“最嚴(yán)”自律能否根治行業(yè)痼疾

　　隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶(hù)體驗(yàn)方面必須跨越的門(mén)檻。7月26日，國(guó)內(nèi)跨境電商平臺(tái)京東全球購(gòu)針對(duì)跨境商品品質(zhì)保障、提升用戶(hù)體驗(yàn)，發(fā)布了35項(xiàng)“安心購(gòu)”舉措。在對(duì)自營(yíng)跨境商品提出“保真”要求的同時(shí)，京東全球購(gòu)也將對(duì)第三方商家的跨境商品加強(qiáng)管理。

　　最嚴(yán)跨境購(gòu)物保障

　　這些舉措在內(nèi)容上分為品質(zhì)管控和售后服務(wù)兩個(gè)方面，按照實(shí)施環(huán)節(jié)又可分為售前6項(xiàng)品質(zhì)管控舉措、售中7項(xiàng)品質(zhì)管控舉措以及售后服務(wù)22項(xiàng)舉措。

　　從售前來(lái)看，京東全球購(gòu)在遴選商品時(shí)設(shè)置了六重門(mén)，包括國(guó)外政府機(jī)構(gòu)認(rèn)可、品牌官方授權(quán)、原產(chǎn)地直采、買(mǎi)手甄選、海關(guān)監(jiān)管、入倉(cāng)嚴(yán)檢，有一關(guān)不過(guò)就不會(huì)被選中，不能上架銷(xiāo)售。據(jù)了解，目前京東全球購(gòu)與美國(guó)、德國(guó)、荷蘭、日本、韓國(guó)等國(guó)家的政府機(jī)構(gòu)合作，與數(shù)百個(gè)國(guó)際一線(xiàn)品牌、行業(yè)巨頭達(dá)成了直接采購(gòu)協(xié)議，產(chǎn)品由品牌官方授權(quán)，從源頭給予海外購(gòu)用戶(hù)正品保障。其專(zhuān)業(yè)“買(mǎi)手團(tuán)”會(huì)深入世界各地的工廠(chǎng)、產(chǎn)地遴選商品，嚴(yán)把源頭質(zhì)量關(guān)。

　　針對(duì)售中環(huán)節(jié)，京東借助區(qū)塊鏈技術(shù)搭建了“區(qū)塊鏈防偽追溯平臺(tái)”，將商品原材料過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、流通過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息進(jìn)行整合并寫(xiě)入?yún)^(qū)塊鏈，相當(dāng)于給每件商品配了一張身份證。消費(fèi)者下單后掃碼就可以看到商品全程流通信息，實(shí)現(xiàn)一物一碼的全流程正品追溯。

　　在售后環(huán)節(jié)則實(shí)施了13項(xiàng)售后無(wú)憂(yōu)保障舉措和9項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目，包括設(shè)置專(zhuān)屬客服團(tuán)隊(duì)、對(duì)侵害用戶(hù)權(quán)益的商家罰款百萬(wàn)元、對(duì)消費(fèi)者有疑義的投訴解決方案設(shè)置獨(dú)立第三方調(diào)查團(tuán)。其他還包括假一賠十等10項(xiàng)直接面向消費(fèi)者的售后服務(wù)解決舉措，其中，商家如若出售假貨及非原裝正品商品，將付出店鋪全部累計(jì)銷(xiāo)售額10倍或15萬(wàn)美元的違約金。此外，京東全球購(gòu)售后還推出“閃電退款”，客戶(hù)提出退貨申請(qǐng)后，可實(shí)現(xiàn)免審核、免舉證、免檢測(cè)等五大復(fù)雜環(huán)節(jié)，最快11秒到賬。

　　跨境交易糾紛頻現(xiàn)

　　隨著跨境電商的快速發(fā)展，跨境商品質(zhì)量、真?zhèn)螁?wèn)題也越來(lái)越多，普通消費(fèi)者僅憑個(gè)人直覺(jué)難以判斷真?zhèn)?。與此同時(shí)，海淘、跨境商品的運(yùn)輸路途較遠(yuǎn)，退換貨成本高、周期長(zhǎng)也讓消費(fèi)者望而卻步。

　　今年2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等多家電商平臺(tái)存在涉嫌銷(xiāo)售跨境仿冒品問(wèn)題。由于仿冒成本低，美妝產(chǎn)品是跨境交易中假貨泛濫最嚴(yán)重的一類(lèi)。消費(fèi)者楊女士表示，曾在跨境電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)化妝品，使用后感覺(jué)與商場(chǎng)專(zhuān)柜的不同，在與客服溝通中被“產(chǎn)品生產(chǎn)批次不同”等理由搪塞，最終退貨無(wú)果。除了假貨，很多海外代購(gòu)商品上線(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)會(huì)特別標(biāo)記“不支持7天無(wú)理由退換貨”。消費(fèi)者耿女士反映，她曾通過(guò)電商平臺(tái)代購(gòu)日本服裝，店主雖未明確拒絕退貨，但告知“如尺碼不合適可以退貨，但需支付160元的國(guó)際運(yùn)費(fèi)”。

　　肅清假貨待多方合作

　　跨境電商平臺(tái)發(fā)布自律打假方案只能覆蓋部分消費(fèi)者，對(duì)于如何保護(hù)更多海淘消費(fèi)者的權(quán)益、根治假貨難題，北京中清研信息技術(shù)研究院副院長(zhǎng)、電子商務(wù)交易技術(shù)國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營(yíng)表示，由于技術(shù)限制、海量商品信息難整合，使得多數(shù)跨境電商平臺(tái)對(duì)跨境商品品控不到位。跨境電商假貨多產(chǎn)生在源頭，平臺(tái)對(duì)商品缺乏辨別能力，這讓不法商販有了可乘之機(jī)。隨著跨境交易規(guī)模急速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)應(yīng)當(dāng)完善跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量保證的相關(guān)法律、法規(guī)，相關(guān)部門(mén)要加大跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的監(jiān)管力度，建立、完善溯源制度。盡管當(dāng)下跨境電商發(fā)展遇到假貨絆腳，但消費(fèi)升級(jí)依然會(huì)為跨境電商發(fā)展再添動(dòng)力。未來(lái)跨境電商發(fā)展不再?gòu)纳唐分蝎@利，而是從售后服務(wù)中獲得增值利潤(rùn)，既能降低商品營(yíng)銷(xiāo)成本，還能增強(qiáng)平臺(tái)的用戶(hù)消費(fèi)黏性，這也將是電商未來(lái)發(fā)展的方向。