近幾年來(lái)，為了提升用戶體驗(yàn)、留住用戶，各家商業(yè)銀行紛紛加大對(duì)手機(jī)銀行等線上渠道的投資力度，其中城商行、農(nóng)商行等中小銀行更是希望借助手機(jī)銀行等載體，打破客戶獲取的地域限制，突破“流量墻”。不過(guò)，目前城商行、農(nóng)商行的手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)差異較大，遠(yuǎn)不及國(guó)有大行及股份制銀行。機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)顯示，農(nóng)商行手機(jī)銀行App在手機(jī)兼容性、啟動(dòng)時(shí)間、GPU占用率等方面均存在差距。

　　突破“流量墻”的圖謀

　　互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展背景下，城商行、農(nóng)商行等紛紛在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端發(fā)力，推出了手機(jī)銀行、直銷銀行、電子商城、企業(yè)網(wǎng)銀等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，意在打造線上用戶入口，突破互聯(lián)網(wǎng)巨頭、國(guó)有大行、股份行構(gòu)筑的用戶“流量墻”。騰訊CDC與微眾銀行共同發(fā)布的《銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《調(diào)研報(bào)告》）顯示，2017年銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率達(dá)到84.31%，有15家銀行更是超過(guò)了90%。

　　在此背景下，各家銀行紛紛發(fā)力手機(jī)銀行業(yè)務(wù)布局。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，在電子渠道深化創(chuàng)新下，2017年手機(jī)銀行交易達(dá)969.29億筆，同比增長(zhǎng)103.42%；交易金額達(dá)216.06億元，同比增長(zhǎng)53.7%；手機(jī)銀行個(gè)人客戶達(dá)15.02億戶，同比增長(zhǎng)28.28%；企業(yè)客戶達(dá)0.05億戶，同比增長(zhǎng)57.52%。

　　分析人士指出，中小銀行特別是地處三四線城市的農(nóng)村商業(yè)銀行，受到地域等方面的限制，面對(duì)內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在線下獲取資產(chǎn)的機(jī)會(huì)十分有限，轉(zhuǎn)型線上獲取優(yōu)質(zhì)的信貸資產(chǎn)成為突破瓶頸的重要途徑，手機(jī)銀行就成為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一大載體。一位銀行業(yè)分析人士表示，目前用戶對(duì)移動(dòng)端的依賴越來(lái)越大，手機(jī)成為個(gè)人客戶獲客和業(yè)務(wù)開展的重要渠道，所以各家銀行都越來(lái)越重視手機(jī)App建設(shè)。

　　多家農(nóng)商行App存兼容問(wèn)題

　　不過(guò)，值得關(guān)注的是，在這其中，城商行、農(nóng)商行的手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)差異較大，遠(yuǎn)不及股份制及國(guó)有大行。

　　由中國(guó)電子銀行網(wǎng)發(fā)布的手機(jī)銀行測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，在15家被測(cè)評(píng)的農(nóng)村商業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行App中，有7家出現(xiàn)兼容性問(wèn)題。這一比例要高于此前測(cè)評(píng)的全國(guó)性商業(yè)銀行和城商行行業(yè)整體水平。此前測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，18家全國(guó)性商業(yè)銀行手機(jī)銀行App在當(dāng)前市面流行的主流手機(jī)適配測(cè)試中均不存在兼容性問(wèn)題；而48家城商行手機(jī)銀行App中，42家在100臺(tái)設(shè)備中均可以正常安裝、運(yùn)行、卸載，占87.5%，只有6家銀行在測(cè)試過(guò)程中存在兼容性問(wèn)題，占12.5%。

　　在手機(jī)銀行啟動(dòng)時(shí)間方面，15家農(nóng)商行App差別較大，6家銀行App啟動(dòng)時(shí)用戶需要等待大于5秒才可以操作，其行業(yè)平均值為5.04秒，這一結(jié)果好于城商行行業(yè)平均水平，但比全國(guó)性商業(yè)銀行行業(yè)平均水平低。

　　此前測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，48家城商行手機(jī)銀行啟動(dòng)用戶體驗(yàn)平均為6.8秒，而18家全國(guó)性銀行的手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)啟動(dòng)時(shí)間平均為4.15秒。測(cè)評(píng)報(bào)告指出，App啟動(dòng)時(shí)間受到啟動(dòng)頁(yè)廣告加載、首頁(yè)面交互數(shù)據(jù)量、啟動(dòng)頁(yè)初始化操作數(shù)量等影響。啟動(dòng)時(shí)間大于5秒的客戶端應(yīng)考慮優(yōu)化啟動(dòng)時(shí)程序初始化過(guò)程，減少客戶等待時(shí)間，提高易用性。

　　此外，據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，農(nóng)商行手機(jī)銀行運(yùn)行時(shí)的GPU占用率差距較大，從0.467%到49.97%不等，平均占用率為9.27%。整體而言，平均占用率高于全國(guó)性商業(yè)銀行和城商行。此前測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，18家全國(guó)性銀行手機(jī)銀行App運(yùn)行時(shí)的GPU平均占用率為6.6%，48家城商行App運(yùn)行時(shí)的GPU平均占用率為5.96%。

　　據(jù)悉，App兼容性問(wèn)題主要有App無(wú)法啟動(dòng)、App啟動(dòng)后白屏等問(wèn)題。分析人士指出，App兼容性、啟動(dòng)時(shí)間等都關(guān)乎用戶體驗(yàn)，建議銀行關(guān)注App的兼容性問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化，提高用戶留存度。

　　用戶體驗(yàn)難題待解

　　在金融科技發(fā)展的背景下，銀行用戶正在流失。分析人士指出，銀行想要讓用戶“回心轉(zhuǎn)意”，手機(jī)銀行App正是數(shù)字化金融時(shí)代下銀行的新機(jī)遇，不過(guò)，用戶體驗(yàn)問(wèn)題仍待解決。

　　《調(diào)研報(bào)告》顯示，對(duì)于手機(jī)銀行，用戶平均滿意度為71.8%?！安僮鲝?fù)雜”、“體驗(yàn)不好”、“使用有問(wèn)題”等影響著用戶的使用意愿，而不佳的手機(jī)銀行App用戶體驗(yàn)甚至可能影響用戶轉(zhuǎn)向第三方平臺(tái)。據(jù)悉，手機(jī)銀行App的總體流失率仍然達(dá)到41%，不同銀行的App用戶流失率最高達(dá)到55%，最低也有21%。

　　首創(chuàng)證券研發(fā)部總經(jīng)理王劍輝指出，銀行業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，農(nóng)商行、城商行也要跟隨這種趨勢(shì)。不過(guò)，對(duì)中小型金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，客戶群體、資產(chǎn)額相對(duì)較少，但線上轉(zhuǎn)型中，人才、技術(shù)、設(shè)備等各方面的配置不能缺失，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型成本較高，在手機(jī)銀行方面也面臨同樣的問(wèn)題。

　　對(duì)于手機(jī)銀行App體驗(yàn)的問(wèn)題，上述銀行業(yè)分析人士表示，大銀行一般手機(jī)銀行渠道建設(shè)較早，目前經(jīng)過(guò)多次迭代后，手機(jī)銀行App相對(duì)成熟；而中小銀行手機(jī)App渠道建設(shè)較晚，同時(shí)IT實(shí)力和金融科技研發(fā)能力相對(duì)較弱，所以App體驗(yàn)一般。對(duì)于一些中小銀行，建設(shè)手機(jī)App，除了自建，也可以通過(guò)其他銀行或金融科技公司代建來(lái)開發(fā)App。一家城商行網(wǎng)絡(luò)金融部人士指出，銀行應(yīng)該精確定位用戶需求，拿掉手機(jī)銀行上的繁冗功能，讓用戶體驗(yàn)更加方便快捷。

　　《調(diào)研報(bào)告》還指出，銀行應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速收集用戶反饋、掌握產(chǎn)品口碑和定位問(wèn)題。針對(duì)不同金融用戶角色，利用用戶旅程地圖尋找痛點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、改善體驗(yàn)。此外，用戶體驗(yàn)優(yōu)化并不是一次性的工作，而是一個(gè)需要不斷迭代、持續(xù)的長(zhǎng)期任務(wù)。北京商報(bào)記者 劉雙霞