近幾年來，為了提升用戶體驗、留住用戶，各家商業(yè)銀行紛紛加大對手機銀行等線上渠道的投資力度，其中城商行、農(nóng)商行等中小銀行更是希望借助手機銀行等載體，打破客戶獲取的地域限制，突破“流量墻”。不過，目前城商行、農(nóng)商行的手機銀行用戶體驗差異較大，遠不及國有大行及股份制銀行。機構(gòu)測評顯示，農(nóng)商行手機銀行App在手機兼容性、啟動時間、GPU占用率等方面均存在差距。

　　突破“流量墻”的圖謀

　　互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展背景下，城商行、農(nóng)商行等紛紛在移動互聯(lián)網(wǎng)端發(fā)力，推出了手機銀行、直銷銀行、電子商城、企業(yè)網(wǎng)銀等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，意在打造線上用戶入口，突破互聯(lián)網(wǎng)巨頭、國有大行、股份行構(gòu)筑的用戶“流量墻”。騰訊CDC與微眾銀行共同發(fā)布的《銀行用戶體驗大調(diào)研報告》（以下簡稱《調(diào)研報告》）顯示，2017年銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率達到84.31%，有15家銀行更是超過了90%。

　　在此背景下，各家銀行紛紛發(fā)力手機銀行業(yè)務(wù)布局。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，在電子渠道深化創(chuàng)新下，2017年手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%；交易金額達216.06億元，同比增長53.7%；手機銀行個人客戶達15.02億戶，同比增長28.28%；企業(yè)客戶達0.05億戶，同比增長57.52%。

　　分析人士指出，中小銀行特別是地處三四線城市的農(nóng)村商業(yè)銀行，受到地域等方面的限制，面對內(nèi)外部的競爭壓力，在線下獲取資產(chǎn)的機會十分有限，轉(zhuǎn)型線上獲取優(yōu)質(zhì)的信貸資產(chǎn)成為突破瓶頸的重要途徑，手機銀行就成為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一大載體。一位銀行業(yè)分析人士表示，目前用戶對移動端的依賴越來越大，手機成為個人客戶獲客和業(yè)務(wù)開展的重要渠道，所以各家銀行都越來越重視手機App建設(shè)。

　　多家農(nóng)商行App存兼容問題

　　不過，值得關(guān)注的是，在這其中，城商行、農(nóng)商行的手機銀行用戶體驗差異較大，遠不及股份制及國有大行。

　　由中國電子銀行網(wǎng)發(fā)布的手機銀行測評報告顯示，在15家被測評的農(nóng)村商業(yè)銀行個人手機銀行App中，有7家出現(xiàn)兼容性問題。這一比例要高于此前測評的全國性商業(yè)銀行和城商行行業(yè)整體水平。此前測評結(jié)果顯示，18家全國性商業(yè)銀行手機銀行App在當前市面流行的主流手機適配測試中均不存在兼容性問題；而48家城商行手機銀行App中，42家在100臺設(shè)備中均可以正常安裝、運行、卸載，占87.5%，只有6家銀行在測試過程中存在兼容性問題，占12.5%。

　　在手機銀行啟動時間方面，15家農(nóng)商行App差別較大，6家銀行App啟動時用戶需要等待大于5秒才可以操作，其行業(yè)平均值為5.04秒，這一結(jié)果好于城商行行業(yè)平均水平，但比全國性商業(yè)銀行行業(yè)平均水平低。

　　此前測評結(jié)果顯示，48家城商行手機銀行啟動用戶體驗平均為6.8秒，而18家全國性銀行的手機銀行用戶體驗啟動時間平均為4.15秒。測評報告指出，App啟動時間受到啟動頁廣告加載、首頁面交互數(shù)據(jù)量、啟動頁初始化操作數(shù)量等影響。啟動時間大于5秒的客戶端應(yīng)考慮優(yōu)化啟動時程序初始化過程，減少客戶等待時間，提高易用性。

　　此外，據(jù)測評結(jié)果顯示，農(nóng)商行手機銀行運行時的GPU占用率差距較大，從0.467%到49.97%不等，平均占用率為9.27%。整體而言，平均占用率高于全國性商業(yè)銀行和城商行。此前測評結(jié)果顯示，18家全國性銀行手機銀行App運行時的GPU平均占用率為6.6%，48家城商行App運行時的GPU平均占用率為5.96%。

　　據(jù)悉，App兼容性問題主要有App無法啟動、App啟動后白屏等問題。分析人士指出，App兼容性、啟動時間等都關(guān)乎用戶體驗，建議銀行關(guān)注App的兼容性問題，持續(xù)優(yōu)化，提高用戶留存度。

　　用戶體驗難題待解

　　在金融科技發(fā)展的背景下，銀行用戶正在流失。分析人士指出，銀行想要讓用戶“回心轉(zhuǎn)意”，手機銀行App正是數(shù)字化金融時代下銀行的新機遇，不過，用戶體驗問題仍待解決。

　　《調(diào)研報告》顯示，對于手機銀行，用戶平均滿意度為71.8%。“操作復雜”、“體驗不好”、“使用有問題”等影響著用戶的使用意愿，而不佳的手機銀行App用戶體驗甚至可能影響用戶轉(zhuǎn)向第三方平臺。據(jù)悉，手機銀行App的總體流失率仍然達到41%，不同銀行的App用戶流失率最高達到55%，最低也有21%。

　　首創(chuàng)證券研發(fā)部總經(jīng)理王劍輝指出，銀行業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)型是大勢所趨，農(nóng)商行、城商行也要跟隨這種趨勢。不過，對中小型金融機構(gòu)來說，客戶群體、資產(chǎn)額相對較少，但線上轉(zhuǎn)型中，人才、技術(shù)、設(shè)備等各方面的配置不能缺失，導致轉(zhuǎn)型成本較高，在手機銀行方面也面臨同樣的問題。

　　對于手機銀行App體驗的問題，上述銀行業(yè)分析人士表示，大銀行一般手機銀行渠道建設(shè)較早，目前經(jīng)過多次迭代后，手機銀行App相對成熟；而中小銀行手機App渠道建設(shè)較晚，同時IT實力和金融科技研發(fā)能力相對較弱，所以App體驗一般。對于一些中小銀行，建設(shè)手機App，除了自建，也可以通過其他銀行或金融科技公司代建來開發(fā)App。一家城商行網(wǎng)絡(luò)金融部人士指出，銀行應(yīng)該精確定位用戶需求，拿掉手機銀行上的繁冗功能，讓用戶體驗更加方便快捷。

　　《調(diào)研報告》還指出，銀行應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速收集用戶反饋、掌握產(chǎn)品口碑和定位問題。針對不同金融用戶角色，利用用戶旅程地圖尋找痛點、發(fā)現(xiàn)機會、改善體驗。此外，用戶體驗優(yōu)化并不是一次性的工作，而是一個需要不斷迭代、持續(xù)的長期任務(wù)。北京商報記者 劉雙霞