科技日漸成為保險公司增強競爭力的關鍵因素，珠江人壽作為一家擁抱金融科技的壽險公司，將科技創(chuàng)新視為發(fā)展的引擎，秉承“專業(yè)、便捷、貼心”的客戶服務理念，借助前沿科技打造電子化服務平臺，發(fā)展一系列在線自助服務，致力于以科技提升服務水平和客戶滿意度，積極推動人工智能技術在保險業(yè)務上的應用。珠江人壽相關負責人透露，珠江人壽未來還將根據(jù)市場需求主動進行“專業(yè)化+科技化”轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化、完善業(yè)務模式。

　　不斷加強科技創(chuàng)新發(fā)展

　　近年來，珠江人壽不斷加強科技創(chuàng)新發(fā)展，公司早就于2017年1月，正式上線微信客戶服務平臺——“珠江人壽客服”;2018年，“珠江人壽客服”微信服務平臺引入人工智能技術，加入了人臉識別、OCR(圖片文字識別)等嶄新科技;2019年，上線智能客服系統(tǒng)，可實現(xiàn)業(yè)務辦理全方位智能引導，通過智能機器人、智能知識庫提供多渠道全天候智能咨詢服務;2020年，上線電子萬能年報下載、追加投資、部分領取等保全便捷功能，讓業(yè)務辦理更加便捷;2021年，“空中客服”功能正式對外啟用，該功能是對“珠江人壽客服”微信公眾號服務功能的進一步拓展，將線下客服柜面的職能延伸至空中平臺，實現(xiàn)了客戶“足不出戶”就能辦理保單業(yè)務的愿望。

　　值得注意的是，珠江人壽2021年客戶服務節(jié)發(fā)布了四大守護計劃，將從健康生活、幸福家庭、長者關愛、服務升級四個方面為珠江人壽客戶帶來全方位的守護體驗。

　　在科技浪潮如火如荼的當下，珠江人壽表示，未來將在服務方式、服務內(nèi)容等多方面提升服務體驗，用科技賦能服務，力爭將微信客服平臺和空中客服平臺打造成客戶的“全方位貼心管家”。截至目前，珠江人壽智能客服機器人系統(tǒng)已為約300萬名客戶提供了超過3000億元保險保障，累計支付賠款超過5億元。在推動數(shù)智化轉(zhuǎn)型道路上，珠江人壽“智能客服機器人項目”榮獲“中國保險行業(yè)信息化突破項目獎”、“2020中小金融機構數(shù)智化轉(zhuǎn)型云計算創(chuàng)新優(yōu)秀案例”等多個獎項。

　　科技賦能多元化未來

　　珠江人壽相關負責人表示，想要在競爭激烈的保險市場持續(xù)保持優(yōu)勢，科技創(chuàng)新和數(shù)智化服務將是珠江人壽發(fā)展的必選之路。從數(shù)據(jù)可以看出，截至2021年三季度，珠江人壽2021年以來累計提供新單回訪7.7萬人次，熱線咨詢4.1萬人次，保全變更服務6.0萬人次，客戶投訴100%高效處理，辦理理賠案件6.4萬件，賠付金額1.66億元。截至2021年9月，珠江人壽有效客戶已達43.7萬人，年度億元保費投訴量僅為0.21件，長期低于行業(yè)平均水平。

　　根據(jù)2020年前十大人身險公司前五大產(chǎn)品原保費收入的結構分析，行業(yè)內(nèi)分紅險收入占原保費收入54.75%、傳統(tǒng)險業(yè)務占比33.80%，而2021年三季度末珠江人壽傳統(tǒng)壽險占原保費收入27.25%，傳統(tǒng)壽險占比接近行業(yè)平均水平。截至2021年9月，2021年珠江人壽實現(xiàn)原保險保費收入105.64億元，與上年同期相比增長130.83%。規(guī)模保費收入135.92億元，業(yè)務進度達到預期。其中新單規(guī)模保費收入109.06億元，期交保費占比為30.97%。

　　資產(chǎn)規(guī)模方面，截至2021年9月，珠江人壽單體口徑總資產(chǎn)為928.2億元，較上年末820.88億元增長13.07%，投資資產(chǎn)規(guī)模隨總資產(chǎn)同步增長，資產(chǎn)類別較為均衡地分布在流動性資產(chǎn)、固收類資產(chǎn)、權益類資產(chǎn)、不動產(chǎn)類資產(chǎn)和其他金融資產(chǎn)中。資產(chǎn)配置結構方面，珠江人壽五大類資產(chǎn)配置結構總體合理。流動性資產(chǎn)占比18.11%，其中包含117.73億元的活期存款，資金充裕，出現(xiàn)資產(chǎn)流動性困境的風險非常低;固收類資產(chǎn)占比逐步提升，投資收益穩(wěn)健，資金使用效率高。非標資產(chǎn)三大類的配置比例相對均衡，且占比逐步下降，資產(chǎn)配置結構逐步優(yōu)化。

　　在銀保監(jiān)會近期通報的2021年三季度保險消費投訴情況中，珠江人壽在保險消費投訴量情況統(tǒng)計表(人身保險公司)中總投訴量為8件(其中銷售糾紛投訴4件，理賠糾紛投訴3件，其他糾紛投訴1件)，三項投訴相對量指標均遠低于行業(yè)中位數(shù)，在82家人身險公司中排名優(yōu)秀。

　　2021年12月24日，中國銀行保險信息技術管理有限公司(由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會直接管理的金融基礎設施運營管理單位)發(fā)布2021年上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)。這是國內(nèi)首次由獨立第三方機構發(fā)布保險服務質(zhì)量指數(shù)，其中人身保險(壽險、意外險、健康險業(yè)務)行業(yè)指數(shù)為86.14。79家人身保險公司中有8家人身保險公司服務質(zhì)量指數(shù)超過90，珠江人壽服務質(zhì)量指數(shù)為93.27，排名第三。

　　珠江人壽相關負責人透露，珠江人壽未來還將借助科技平臺“智慧保”APP,通過科技賦能為各銷售渠道業(yè)務前線提供覆蓋智慧展業(yè)、全流程保單服務、銷售管理及客戶信息維護等功能的全方位數(shù)智化支持與服務，實現(xiàn)降本增效，驅(qū)動業(yè)務增長模式的重塑。