中國(guó)上海――在凡事都講求“數(shù)字化”的今天，哈羅德（Harrods）并不因?yàn)檫€只是個(gè)實(shí)體百貨而感到尷尬。

上周，BoF時(shí)裝評(píng)論于上海舉辦的第二屆“論道”中國(guó)峰會(huì)上，這個(gè)高端百貨巨頭的董事總經(jīng)理Michael Ward也登臺(tái)加入了探討。

Ward稱，他們這座位于“騎士橋區(qū)的圣殿”并未受到零售界的“死亡詛咒”，沒有陷入其它高街實(shí)體百貨類似的困境――正是因?yàn)樗麄儗Ｗ⒂趥鹘y(tǒng)，提升購(gòu)物體驗(yàn)，而這些是在網(wǎng)絡(luò)世界難以復(fù)制的。

“我們現(xiàn)在所做的每件事，都是讓顧客擁有‘奢侈品化的體驗(yàn)’，也就是通過特定的產(chǎn)品和購(gòu)物旅程，與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，” Ward解釋道。

“在面包房，你可以看到我們的烘焙師現(xiàn)場(chǎng)制作天然酵母面包，你還能讓他們把你的名字烤在面包上。在咖啡館和茶室，我們有專門的茗茶定制師，為你創(chuàng)造獨(dú)一無二的茶飲體驗(yàn)。這種影響力是超乎尋常的?！?/p>

正是這樣的體驗(yàn)與傳統(tǒng)儀式感吸引了來自世界各地的消費(fèi)者，尤其是中國(guó)消費(fèi)者。2017年，來自中國(guó)的消費(fèi)者首次超過英國(guó)本土人群，成為了哈羅德百貨最重要的顧客群組成。

Ward還表示，除去基本設(shè)施，哈羅德尚未采取其它措施專門滿足中國(guó)消費(fèi)者的店內(nèi)體驗(yàn)。按照哈羅德百貨目前的規(guī)模，還需要聘請(qǐng)200多位說普通話的員工以及培訓(xùn)相關(guān)的員工，迅速引入中國(guó)消費(fèi)者更熟悉的支付方式――如今可用的支付方式包括銀聯(lián)以及支付寶、微信等數(shù)字支付系統(tǒng)。

“他們來到哈羅德，是為了獲得經(jīng)典地道的英式購(gòu)物體驗(yàn)，”他說。

“要說英國(guó)人哪些方面做得最好，就一定包括‘軟實(shí)力’的出口。《唐頓莊園》（Downton Abbey）或者是《王冠》（The Crown）這些英劇對(duì)美國(guó)和中國(guó)的影響力，比我們政府在外交上的影響力更強(qiáng)大。所以……在保持摩登現(xiàn)代的同時(shí)，不應(yīng)以傳統(tǒng)為恥?！?/p>

Ward表示，哈羅德沒有改變自身作為百貨公司的本質(zhì)，但適應(yīng)新數(shù)字化時(shí)代的關(guān)鍵是要保持消費(fèi)者的關(guān)注度，將各品類單獨(dú)拎出來進(jìn)行考量，還要思考如何在承載品牌價(jià)值與DNA的同時(shí)緊跟時(shí)代步伐 。這方面的一個(gè)例子就是目前正在翻新擴(kuò)建的男裝樓層，最終面積將超15萬平方英尺。

Ward在哈羅德的任職至少能說明一件事，那就是這家百貨公司不會(huì)回避變革。哈羅德自2010年以估計(jì)約15億英鎊售予新的所有者卡塔爾控股公司（Qatar Holdings）以來，在他的帶領(lǐng)下完成了平穩(wěn)過渡，并投資開設(shè)了Super Brands（超級(jí)品牌）以及Shoe Heaven（鞋履天堂）等大受歡迎的新分區(qū)。

Ward說，“對(duì)我們來說，驕傲自滿是最要不得的。我們正在努力持續(xù)改變?！?/p>

盡管哈羅德還在繼續(xù)打造數(shù)字世界新身份，但該零售商也確有野心要利用新技術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)世界再現(xiàn)實(shí)體店體驗(yàn)；談到國(guó)際擴(kuò)張計(jì)劃，未來在中國(guó)等國(guó)家開設(shè)門店也并不是不可能。

“對(duì)待任何一個(gè)市場(chǎng)，我們絕不會(huì)斷言‘永遠(yuǎn)不’做什么，”他說。而且對(duì)哈羅德來說，中國(guó)也不只是普通市場(chǎng)，根據(jù)哈羅德頗為驚人的說法：中國(guó)游客在倫敦花費(fèi)的每5英鎊之中，就有1英鎊發(fā)生在哈羅德。

“我認(rèn)為關(guān)鍵的一點(diǎn)是，只要我們開始做，我們一定要絕對(duì)再現(xiàn)我們?cè)?jīng)所做一切的輝煌。無論我們做哪一個(gè)品類，都要成為這個(gè)品類的領(lǐng)軍權(quán)威。不能像其它百貨，走出了國(guó)門，靈魂也沒了。在哈羅德，我們一定要保有自己的靈魂。”