4月初，正是春回大地的時(shí)節(jié)，建成啟動(dòng)僅兩周的冀北電力公司供應(yīng)商服務(wù)中心已辦理各種業(yè)務(wù)超過(guò)1000項(xiàng)，涉及供應(yīng)商300余家，所有業(yè)務(wù)均在一個(gè)服務(wù)大廳內(nèi)辦畢。人性化的硬件設(shè)施、規(guī)范貼心的服務(wù)管理令辦理業(yè)務(wù)的供應(yīng)商贊不絕口，服務(wù)中心滿意度保持著“全優(yōu)”的成績(jī)。供應(yīng)商服務(wù)中心主任郝偉說(shuō)：“按照公司要求，我們的硬件、軟件都要上水平，大伙鉚足干勁，全力打造國(guó)網(wǎng)公司一流的供應(yīng)商服務(wù)中心。”

建設(shè)追求“一站式”

建設(shè)國(guó)網(wǎng)公司一流的供應(yīng)商服務(wù)中心，為供應(yīng)商提供“全業(yè)務(wù)覆蓋、一站式服務(wù)”，這是物資公司對(duì)供應(yīng)商服務(wù)工作提出的明確工作目標(biāo)。

作為冀北電力的物資支撐服務(wù)單位，供應(yīng)商服務(wù)是物資公司核心工作之一。如何更好地服務(wù)于供應(yīng)商，是物資公司一直以來(lái)的工作重點(diǎn)。近年來(lái)，物資公司對(duì)供應(yīng)商服務(wù)進(jìn)行了多次評(píng)估與考量，認(rèn)為從軟硬件方面都需要加強(qiáng)與升級(jí)。

從硬件上說(shuō)，物資公司原供應(yīng)商服務(wù)中心面積僅有70平米，由于場(chǎng)地所限，財(cái)務(wù)查賬等部分窗口業(yè)務(wù)不能在服務(wù)中心內(nèi)實(shí)施，造成部分供應(yīng)商需在辦公區(qū)內(nèi)自行到辦公室直接辦理業(yè)務(wù)。從管理上說(shuō)，原供應(yīng)商的信息管理處于分散狀態(tài)，沒(méi)有統(tǒng)一歸集，不利于全面統(tǒng)計(jì)與分析，也容易造成公司及供應(yīng)商的人力與物力浪費(fèi)。

供應(yīng)商服務(wù)中心主任郝偉說(shuō)：“供應(yīng)商為了不同的業(yè)務(wù)總是往來(lái)于不同的部門，不僅影響正常的辦公秩序，也容易引發(fā)安全風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也存在供應(yīng)商問(wèn)事無(wú)門或四處詢問(wèn)的現(xiàn)象，不利于我們與供應(yīng)商之間建立平等和諧、友好合作的氛圍。”物資公司提出，全面抓好冀北電力公司供應(yīng)商服務(wù)中心項(xiàng)目建設(shè)，打造國(guó)網(wǎng)公司一流的供應(yīng)商服務(wù)中心，對(duì)于提升工作效率、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升客戶滿意度和公司形象有著重大意義。

新建供應(yīng)商服務(wù)中心于2015年6月動(dòng)工裝修，物資公司精細(xì)安排、周密組織，當(dāng)年12月順利完成施工任務(wù)。該供應(yīng)商服　  務(wù)中心前廳724平米，是原有大廳的10倍，前廳包括工作區(qū)、咨詢區(qū)、查詢區(qū)、等候區(qū)、資料區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，其中工作區(qū)有12個(gè)工位，可同時(shí)開(kāi)展合同、招標(biāo)、質(zhì)量、綜合業(yè)務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn) “全業(yè)務(wù)覆蓋、一站式服務(wù)”。

服務(wù)追求高標(biāo)準(zhǔn)

開(kāi)業(yè)的第二天，電纜廠供應(yīng)商小張走進(jìn)新供應(yīng)商服務(wù)大廳，客戶經(jīng)理齊陟熱情地迎上去問(wèn)：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我是來(lái)查賬的，想查一下合同履約情況。”“好的，您來(lái)登記一下。”齊陟微笑著幫忙在咨詢區(qū)登了記，接著為他打印了服務(wù)條碼，來(lái)到查詢機(jī)前查詢，系統(tǒng)顯示小張所在公司還存在一個(gè)待辦事項(xiàng)。“您的標(biāo)書發(fā)票還未領(lǐng)取，可以一并辦理。”齊陟提示著。

“哦，差點(diǎn)忘了，那今天一起辦吧。”小張撓了撓頭，不好意思地說(shuō)。

“跟以前太不一樣了。”小張告訴記者，“所有業(yè)務(wù)一個(gè)大廳都能辦，今天我是來(lái)查賬的，服務(wù)人員通過(guò)系統(tǒng)還提示我有其他業(yè)務(wù)沒(méi)有辦理，服務(wù)真到位，我省心了。”小張來(lái)到等候區(qū)，坐在椅子上等待叫號(hào)，倒了一杯茶水，順便拿起資料欄里的一份資料介紹，一邊讀一邊感慨：“記得以前的大廳只有不到１０個(gè)座位，室內(nèi)經(jīng)常人滿為患，我總要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間?，F(xiàn)在大廳寬敞大氣，幾十把椅子足夠用了，那邊還有茶水間，有手機(jī)充電設(shè)備，真比銀行的服務(wù)設(shè)施全了。”工作區(qū)的400服務(wù)電話接線員郭建鑫忙個(gè)不停，接線員平均每天要接超過(guò)30多個(gè)咨詢電話。“有些來(lái)電咨詢的事項(xiàng)比較復(fù)雜，咨詢時(shí)間將近一個(gè)小時(shí)，要查系統(tǒng)，很細(xì)致地解釋對(duì)方才能明白。”小郭坦言，“不過(guò)再難再累我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低，保持耐心、細(xì)致，讓對(duì)方滿意為止。”“現(xiàn)場(chǎng)解答不了的，我們會(huì)積極協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門幫助解決，如有時(shí)限要求，我們會(huì)在７個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，并記錄處理意見(jiàn)和答復(fù)時(shí)間。從目前反饋情況看，供應(yīng)商是滿意的。”郝偉介紹。

據(jù)悉，物資公司認(rèn)真調(diào)研了兄弟單位　  的經(jīng)驗(yàn)做法，充分借鑒銀行窗口服務(wù)模式，創(chuàng)新采用客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，力求把服務(wù)做優(yōu)做精。“我們的服務(wù)要和銀行看齊，要讓供應(yīng)商辦業(yè)務(wù)的同時(shí)，還能切實(shí)感受到我們的服務(wù)。”郝偉認(rèn)真地說(shuō)。

管理追求嚴(yán)細(xì)實(shí)

物資公司要求，供應(yīng)商服務(wù)中心不僅要有好的硬件設(shè)施，還要有扎實(shí)的管理來(lái)支撐。軟硬件必須齊頭并進(jìn)。

與建設(shè)同步，物資公司明晰崗位職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理清工作界面，建立了全方位管理機(jī)制，明確了合同管理部負(fù)責(zé)供應(yīng)商服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)和管理，其他業(yè)務(wù)部門做好支撐服務(wù)，業(yè)務(wù)管理一口對(duì)外，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)不外轉(zhuǎn)”。

在人員培訓(xùn)方面，物資公司下足了力氣。所有業(yè)務(wù)人員都要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)考試方可上崗。一方面抓服務(wù)培訓(xùn)，物資公司聘請(qǐng)了銀行專業(yè)培訓(xùn)師，從服務(wù)用語(yǔ)到手勢(shì)動(dòng)作，每個(gè)細(xì)節(jié)都要求培訓(xùn)到位。另一方面是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，該公司業(yè)務(wù)骨干親自授課，從理論到實(shí)操，細(xì)節(jié)一樣不少。郝偉說(shuō)：“每一樣培訓(xùn)都不能松懈，每一名業(yè)務(wù)員都得是多面手，我們實(shí)行輪崗制，大家都得有過(guò)硬的基本功。”除了內(nèi)部員工培訓(xùn)，物資公司還積極籌備開(kāi)展針對(duì)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“有的供應(yīng)商人員不了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)雙方合作都帶來(lái)很多不便。”郝偉介紹，“負(fù)責(zé)辦理業(yè)務(wù)的供應(yīng)商人員報(bào)名參加學(xué)習(xí)，對(duì)于提升雙方工作效率都有好處，這個(gè)活動(dòng)也得到了雙方的好評(píng)。”此外，供應(yīng)商服務(wù)中心嚴(yán)格績(jī)效考核。

郝偉拿出一張績(jī)效考核表，上面標(biāo)有五項(xiàng)考核指標(biāo)權(quán)重。“我們的管理就是力求嚴(yán)細(xì)實(shí)，最大程度避免差錯(cuò)，發(fā)票、單據(jù)、合同簽訂，哪一樣都是重頭戲，哪一樣弄錯(cuò)都會(huì)給雙方帶來(lái)不小的麻煩?？己私Y(jié)果將同管理人員獎(jiǎng)金兌現(xiàn)掛鉤。如果有客戶投訴，經(jīng)監(jiān)控錄音核實(shí)屬實(shí)，我們會(huì)按照規(guī)定處理。把考核管理落到實(shí)處，為的就是不斷提升我們的服務(wù)和業(yè)務(wù)水平。”郝偉告訴記者，供應(yīng)商服務(wù)中心剛剛開(kāi)通了官方微信，通過(guò)微信平臺(tái)發(fā)布信息，供應(yīng)商能夠隨時(shí)隨地了解信息，比以前準(zhǔn)確方便得多。