導讀：9月底，國務院出臺了《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》，意見強調(diào)，要最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，不斷擴大在線辦理政務服務事項的范圍。網(wǎng)上辦電，正是國網(wǎng)浙江電力近年來在公司指導下大刀闊斧推進的一項便民服務舉措。

網(wǎng)上辦電30分鐘可給答復

鄒金明是浙江嘉興輝鴻五金有限公司的電氣負責人，10月19日的一次高壓新裝用電申請讓他直觀感受到了電力服務的便捷和高效。

“直接手機上就能操作好，給我們省了不少精力和時間。”鄒金明說，以往申請用電，要先趕到供電營業(yè)廳排隊，萬一資料沒準備齊全還得再來回跑?，F(xiàn)在，只要手機上下載“掌上電力”APP，填寫基本信息，提交辦電申請，工作人員就會主動聯(lián)系預約上門時間。“這不，我剛提交申請沒幾分鐘，他們就打電話來約時間了。”

“掌上電力”APP是國家電網(wǎng)公司今年創(chuàng)新推出的一款應用軟件，也是國網(wǎng)浙江電力眾多電子服務渠道之一。今年，國網(wǎng)浙江電力完成了“掌上電力”APP、95598網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶服務窗、短信平臺等電子渠道的優(yōu)化改版，推出新裝辦理、電費支付、電子賬單訂閱、故障報修、停電通知等線上營銷服務。

拓寬電子渠道后，針對內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)偏多、崗位分布較為分散等情況，國網(wǎng)浙江電力還同步開展了包括流程“精”“簡”“并”等在內(nèi)的一系列優(yōu)化工作。通過建立服務資源統(tǒng)籌調(diào)度機制,國網(wǎng)浙江電力設立“一崗制”作業(yè)班組，積極構(gòu)建“線上全天候受理、線下一站式辦電”營銷服務模式，客戶可通過在線電子渠道24小時自助完成用電業(yè)務申請，真正實現(xiàn)了足不出戶申辦用電業(yè)務。接到申請后，服務調(diào)度人員主動聯(lián)系客戶，科學調(diào)配服務資源，并全程跟蹤服務質(zhì)量，完成內(nèi)部服務資源與客戶業(yè)務需求的最佳適配、需求響應與工作質(zhì)量的最優(yōu)管控。根據(jù)預約，“一崗制”作業(yè)人員到達現(xiàn)場后，對于具備直接裝表條件的，作業(yè)人員即可實現(xiàn)查勘、裝表、接電一站式辦結(jié)，提高服務效率、縮短流程時限。

截至9月底，國網(wǎng)浙江電力通過電子服務渠道服務的客戶數(shù)已達1949.85萬戶。今年以來，通過互聯(lián)網(wǎng)交納電費筆數(shù)達2049.34萬筆,線上業(yè)務辦理8.87萬筆,服務調(diào)度接入低壓工單數(shù)21.31萬筆。

上手機可查進程

完成現(xiàn)場查勘時，鄒金明還從嘉興供電公司客戶經(jīng)理李文濤處獲悉，后續(xù)業(yè)務辦理到哪一個環(huán)節(jié)，也可以通過“掌上電力”APP查詢。

李文濤介紹，辦電中的受理、供電方案編制、竣工驗收，到用戶側(cè)接上電，乃至供電公司歸檔等各環(huán)節(jié)，客戶均可以在“掌上電力”APP上查詢到辦理進度，還能發(fā)起業(yè)務催辦。結(jié)束后，客戶也可以在APP上對整個業(yè)務流程進行滿意度評價。

“就好像網(wǎng)上購物時我們可以查詢到物流每時每刻的狀態(tài)一樣，這讓我們心里有了數(shù)。”鄒金明說，這是真正意義上實現(xiàn)了業(yè)務信息公開透明。

國網(wǎng)浙江電力營銷部副主任鄭斌告訴記者，在推進網(wǎng)上辦電過程中，國網(wǎng)浙江電力高度重視客戶反饋信息，對于業(yè)務催辦及評價不滿意的，將有專人進行問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫警示借鑒，倒逼業(yè)務辦理進程的加速和服務質(zhì)量的提升，始終將客戶放在首位。

信息公開透明體現(xiàn)的是服務者的自信。國網(wǎng)浙江電力在內(nèi)部發(fā)起多項流程優(yōu)化再造，推出“業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺”。供電服務從以往的電力面向客戶單向聯(lián)系，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻襞c供電公司雙向互動。

5月下旬，浙江衢州市龍游縣潘虎林養(yǎng)鴨專業(yè)合作社申請80千伏安的高壓新裝業(yè)務?？墒钱斸橹莨╇姽究蛻艚?jīng)理在現(xiàn)場勘查時發(fā)現(xiàn)，客戶距離供電電源較遠，需要額外架設600多米供電線路才能滿足送電需求。

這一情況很快被記錄到業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺的“負面清單”中。衢州供電公司運檢部門了解情況后，迅速組織施工人員在5天內(nèi)完成了8根電桿的布線工作，趕在客戶變壓器安裝到位前，將供電線路架到了客戶家門口。

“過去如果配套設施不完備影響客戶通電，我們內(nèi)部要進行多專業(yè)協(xié)調(diào)，影響用電及時性。”王勝優(yōu)是衢州供電公司的一位大客戶經(jīng)理，談及平臺對服務提升的作用，他深有感觸，“以前各部門要來回溝通協(xié)調(diào)，現(xiàn)在直接平臺上解決，提高了工作效率。”

業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺集成了電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部多個專業(yè)的信息系統(tǒng)，并使電網(wǎng)配套工程建設、客戶用電工程等74個業(yè)務點得到改造，將客戶用電涉及的多部門、跨專業(yè)流程的45個協(xié)同環(huán)節(jié)全部納入管控。目前，公司正逐步在全系統(tǒng)范圍內(nèi)推廣該平臺。

據(jù)分析，國網(wǎng)浙江電力通過優(yōu)化再造服務流程，開展網(wǎng)上辦電，讓電力服務效率得到進一步提升。以居民申請辦電為例，原先從居民提交申請到居民家中通上電，平均用時約2.8天，如今縮短到1.8天。

分析用電大數(shù)據(jù)幫企業(yè)降本

8月25日上午，衢州供電公司客戶經(jīng)理徐震來到位于衢州綠色產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的峰仔食品有限公司，為這個變壓器裝機總?cè)萘繛?600千伏安的大客戶提供優(yōu)化用電建議，贏得了該公司總經(jīng)理陳若的好評。

峰仔食品成立于2004年7月，是速食點心生產(chǎn)企業(yè)，年產(chǎn)值近2億元，用電需求量大。前段時間，企業(yè)經(jīng)過設備節(jié)能技改，減少了企業(yè)用電。徐震在跟蹤企業(yè)用電量變化時發(fā)現(xiàn)，其用電最大負荷在800千瓦左右，基本不超過報裝容量的30.8%，由于配變?nèi)萘颗c實際用電容量差距較大，導致基本電費占總電費的支出比率較高。

徐震分析認為，根據(jù)實際用電情況，基本電費按照變壓器容量核算，最大負荷不是很大，不如選擇月最大用電需量1000千瓦或調(diào)換容量小一點的變壓器，這樣可以減少基本電費支出，降低生產(chǎn)成本。峰仔食品接納了徐震的建議后，每度電可節(jié)約0.41元，這意味著僅電費一項，峰仔食品每月就可節(jié)省支出近5萬元。

“互聯(lián)網(wǎng)+”讓電力服務更高效，也更透明。國家電網(wǎng)公司為落實國務院《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》(中發(fā)〔2015〕9號)文件精神，除通過建設與推廣電子服務渠道、業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺，實現(xiàn)全過程公開透明、友好互動以外，還充分運用大數(shù)據(jù)技術，根據(jù)企業(yè)用電情況，綜合企業(yè)生產(chǎn)特性，主動為企業(yè)用戶量身打造優(yōu)化用電方案建議，幫助企業(yè)合理安排生產(chǎn)用電時間，合理選擇用電容量和更改計費方式，開展相關設備節(jié)能改造，降低企業(yè)用電成本，減少支出。