10月22日，昆明市五華區(qū)虹山新村一用戶撥打95598報整棟居民樓停電，接報后，從95598填寫故障工單后派發(fā)至搶修班組，再到故障線路搶修復電，僅耗時1個半小時，而且由于信息傳遞及時，95598第一時間對后續(xù)報修用戶給出了停電原因解釋，未造成一起用戶的投訴。

整個搶修過程實現(xiàn)了報修訴求的快速響應，故障搶修效率的有效提升，這主要得益于配網搶修指揮中心充分發(fā)揮了故障提前研判、信息及時傳遞、搶修全過程管控三重作用。目前，云南全省16個地市供電單位配網搶修指揮中心已于9月25日全部上線運行，這是繼云南電網公司實現(xiàn)95598省級集中之后，在全面提升客戶服務精益化水平方面的又一有力舉措。

傳統(tǒng)搶修方式存在改進空間

配電網作為連接電網與客戶的橋梁，用電客戶對供電可靠性及供電服務的要求也越來越高，如何提高運行管理水平，縮短客戶故障停電時間，一直是云南電網公司探索的方向。對此，找準傳統(tǒng)配網故障搶修環(huán)節(jié)的薄弱點，加強故障信息傳遞的有效性、及時性成為解決問題的關鍵。

據了解，目前，云南電網公司客戶撥打95598服務熱線的訴求大致可以分為兩類：故障搶修訴求與用電業(yè)務咨詢類訴求。過去，這兩類訴求基本都由95598接報后統(tǒng)一報派發(fā)工單到服務調度班，由于服務調度班不具備故障研判和指揮監(jiān)督的功能，只作為信息的二傳手，極易導致故障信息傳遞到相關設備運維單位后存在偏差影響故障查找效率。在故障搶修過程中由于缺乏監(jiān)控，搶修人員更多是依靠經驗進行作業(yè)，工作的開展效果也會大打折扣。

“對這兩種客戶訴求的處理實際是由不同部門、專業(yè)的人員具體負責，過去各個供電局配網搶修存在搶修環(huán)節(jié)冗長、故障信息傳遞不及時不準確、服務水平及內部管理標準等方面差異較大的情況。”對于傳統(tǒng)配網搶修模式存在的弊端，云南電網公司系統(tǒng)運行部調度科科長黃霆一語中的。

以昆明供電局為例，目前管轄10千伏配網一共2174條，平均每月通過95598接報故障搶修大概有11000起左右。“傳統(tǒng)的搶修模式讓搶修變‘慢修’，在人員有限的情況下，信息傳遞不及時不準確拖了搶修的‘后腿’。”昆明供電局配網搶修指揮中心班組組長陳德生說，不僅如此，很多時候配網故障都是相同或者相似的問題造成的，完成搶修工作后也缺乏對各個搶修環(huán)節(jié)中的問題進行系統(tǒng)的分析和總結。

事前故障研判缺位，事后分析總結缺失，提高配網故障搶修效率就成了一句空話。

集約化管理實現(xiàn)搶修“加速度”

為改變配網搶修的現(xiàn)狀，今年以來，云南電網公司由系統(tǒng)運行部牽頭以“機構組建”“業(yè)務集中”“服務轉型”為工作思路，開始探索通過建立配網搶修指揮中心實現(xiàn)搶修“加速度”。

“配網搶修指揮中心掛靠各地市級供電單位調度控制中心配網調控組，其定位是本地區(qū)配電網實時故障信息中心，以配網故障搶修工單為主要媒介，負責故障信息的快速收集、傳遞，事前研判、事后總結。”黃霆說，這樣一來，可以充分發(fā)揮調度部門的技術優(yōu)勢，配網搶修中心接到95598的故障工單后，通過后臺對故障的分析研判，迅速準確地派發(fā)工單，幫助搶修人員快速查找故障，指揮設備運維單位開展配網故障搶修，并實時跟進搶修進度，實現(xiàn)故障處理全過程閉環(huán)管控，做到對故障搶修的專業(yè)化管理。

今年3月17日，云南省首家配網搶修指揮中心在昆明供電局正式亮相之后，通過半年的運行，配網搶修指揮中心在優(yōu)化配網故障搶修流程方面優(yōu)勢明顯。在陳德生看來，配網搶修指揮中心負責客戶故障搶修訴求的專業(yè)處理，服務調度班負責非故障搶修工單的處理，各司其職，發(fā)揮所長，快速有效解決了客戶訴求。“現(xiàn)在昆明供電局配網搶修的速度比過去提高了20%左右。”

此外，配網搶修中心的建立將配網搶修管理模式由原先的屬地分散式轉變?yōu)榫謱用婕泄芸亍⒔y(tǒng)一指揮和監(jiān)督，統(tǒng)籌城區(qū)供電局及縣公司，實現(xiàn)信息、人力、物力統(tǒng)一指揮和管理，縮短了信息溝通鏈條和減少工單流轉環(huán)節(jié)，并通過統(tǒng)籌管控遠程服務渠道，統(tǒng)一規(guī)范服務標準，整體提升了服務能力。

“被動搶修”變?yōu)?ldquo;主動搶修”

配網搶修指揮中心作為客服中心、搶修人員及配網調度溝通的新機制，縱向連通省客服中心與搶修人員，橫向連通配網調度與局服務調度，目前實現(xiàn)了既能滿足客戶搶修訴求的及時傳遞，又能對故障進行快速研判定位，為調度機構方式調整提供輔助依據。

“但是，配網故障搶修目前還停留在‘事后救火’狀態(tài)，要改變這種被動局面，配網搶修指揮中心今后工作的方向就要放在‘事前撲火’上。”黃霆表示，下一步云南電網公司將加快相關技術支持系統(tǒng)的建設，實現(xiàn)設備線路故障發(fā)生后的第一時間通過后臺掌握故障基本情況，并將故障信息傳遞至客服部門，在客戶撥打95598之前安排人員搶修，變“被動搶修”為“主動搶修”，進一步縮短客戶停電時間。

配網故障的分析研判、故障信息的有效傳遞很大程度上依賴于配網基礎數(shù)據的準確性和完整性。針對云南電網各單位仍存在基礎數(shù)據質量不高的問題，該公司目前已出臺數(shù)據專項治理等措施，提升數(shù)據質量。

下一階段，云南電網公司將完成配網搶修指揮中心相關管理制度、工作標準的編制，做到配網搶修指揮業(yè)務管理的規(guī)范化、標準化。